TD Bank Group (TD) ha annunciato due progetti pilota per supportare esperienze più snelle per i clienti nei suoi centri di contatto e accelerare il flusso di lavoro di codifica per i suoi ingegneri. Quando i colleghi del contact center hanno bisogno di supporto per rispondere a una richiesta del cliente, si rivolgono ai team di supporto di supervisione. Questo processo può portare a tempi di attesa più lunghi. TD ha sviluppato un assistente virtuale AI generativo che, una volta implementato, è stato progettato per aiutare i colleghi del contact center a recuperare le risposte a queste richieste bancarie quotidiane in pochi secondi, risolvendole in tempi più brevi.

Layer 6 ha contribuito a sviluppare l'assistente virtuale generativo AI e ad addestrarlo insieme a colleghi con una profonda conoscenza delle politiche e delle procedure di TD. L'assistente virtuale generativo AI fornisce ai colleghi del contact center risposte sintetiche utilizzando un linguaggio colloquiale, compresi i link alle politiche e alle procedure di TD utilizzate per ottenere le risposte. I colleghi possono farvi riferimento e completare le fasi successive necessarie per rispondere più rapidamente alle richieste dei clienti.

L'introduzione di modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) nei contact center ha già dimostrato di avere un impatto, secondo uno studio di Stanford e MIT del 2023. Lo studio ha rilevato che il contact center di un'azienda di software Fortune 500 ha registrato un aumento del 14%, in media, del numero di problemi dei clienti risolti all'ora. La tecnologia ha avuto l'impatto maggiore tra i lavoratori inesperti, che sono stati in grado di risolvere il 35% in più di problemi dei clienti all'ora.

La Banca sta testando l'assistente virtuale generativo AI con i colleghi del contact center in prima linea quest'anno. Per aumentare il lavoro dei suoi ingegneri, TD ha lanciato un pilota per GitHub Copilot, un assistente di programmazione AI generativo sviluppato da Microsoft. GitHub Copilot è progettato per aiutare a semplificare i compiti semplici e accelerare lo sviluppo del codice.

Gli utenti possono chiedere a Copilot di esprimersi in linguaggio naturale per ottenere risposte a domande di codifica, spiegazioni di argomenti di codifica complessi, suggerimenti di sicurezza e altro ancora. In TD, GitHub Copilot assiste gli ingegneri analizzando il codice che stanno scrivendo e fornendo suggerimenti in tempo reale per completarlo e testarlo. Con il tempo aggiuntivo, gli ingegneri di TD possono concentrarsi sui compiti che richiedono maggiori competenze e fornire un valore maggiore alla Banca.

La piattaforma consente anche un'esperienza più efficiente per gli sviluppatori, aiutandoli a sviluppare un codice manutenibile. Tra settembre e dicembre 2023, TD ha lanciato un pilota tra un gruppo selezionato di ingegneri, che hanno testato GitHub Copilot per aiutare a sviluppare il codice di test delle unità. In un sondaggio condotto tra i colleghi che hanno partecipato al test, TD ha rilevato che: il 50% degli ingegneri intervistati ha dichiarato che GitHub Copilot potrebbe far risparmiare loro fino a 20 ore in uno sprint di due settimane.

Il 93% dei data engineer intervistati ha dichiarato di essere ugualmente o più produttivo con l'aiuto di GitHub Copilot. Il 75% degli ingegneri intervistati ha dichiarato che è stato facile integrare GitHub Copilot nel loro lavoro quotidiano. Sia il contact center che i progetti pilota di ingegneria sono stati sviluppati attraverso TD Invent, l'approccio aziendale della Banca all'innovazione.

Nell'ambito di questo approccio, TD esplora come le tecnologie emergenti, come l'AI generativa e l'informatica spaziale, possano essere utilizzate per affrontare sfide reali, prima di esaminarne il potenziale di scalabilità. La Banca ha una solida pipeline di innovazione, che si estende su più linee di business.