Un'indagine sull'interruzione del numero di emergenza dei servizi telefonici di Optus in Australia, che ha provocato due morti, ha rivelato una serie di errori durante un aggiornamento del firewall che ha lasciato centinaia di persone impossibilitate a contattare polizia, vigili del fuoco e servizi di ambulanza.

Il secondo più grande fornitore di telecomunicazioni australiano, di proprietà della società singaporiana Singtel, ha pubblicato giovedì la revisione, che ha individuato almeno 10 errori durante il consueto aggiornamento della rete effettuato dopo la mezzanotte del 18 settembre.

L'indagine interna indipendente ha rivelato che Optus ha fornito istruzioni errate al suo appaltatore, Nokia.

Inoltre, secondo il rapporto, il produttore finlandese di apparecchiature per telecomunicazioni ha selezionato e approvato un metodo errato per procedere con l'aggiornamento, che ha spento apparecchiature chiave senza però reindirizzare le chiamate.

Nokia non è stata immediatamente disponibile per commenti.

L'errore ha avuto impatto sia sulle normali chiamate vocali che sul numero di emergenza Triple Zero, ma con conseguenze differenti, ha dichiarato Kerry Schott, autrice del rapporto ed executive nel settore dei trasporti e delle infrastrutture.

Mentre le chiamate vocali hanno trovato un percorso alternativo e il servizio è proseguito, le chiamate al Triple Zero sono fallite.

L'interruzione è durata quasi 14 ore, durante le quali 605 persone hanno cercato di contattare i servizi d'emergenza Triple Zero e di ottenere assistenza. Circa il 75% di queste chiamate non è riuscita a connettersi, con due casi che hanno portato a decessi.

"Tre questioni risultano chiare durante questo incidente. La prima è la gestione e la performance molto scadenti all'interno delle reti e del loro appaltatore, Nokia," si legge nel rapporto.

"Le procedure non sono state seguite e sono stati scelti metodi errati. I controlli sono stati inadeguati, i controlli evitati e gli avvisi hanno ricevuto attenzione insufficiente."

La revisione ha riscontrato lacune nei processi, nella responsabilità, nell'escalation e nei protocolli informativi, e ha evidenziato "criticità nella cultura di Optus che hanno influenzato i processi decisionali e i tempi di risposta", ha dichiarato Optus in un comunicato.

La revisione ha formulato 21 raccomandazioni, ha aggiunto Optus, tra cui il rafforzamento della gestione delle modifiche di rete e dei processi di escalation, il miglioramento del rilevamento degli incidenti e della risposta alle crisi in caso di interruzione dei servizi di emergenza, tra le altre.

Nella riunione del 16 dicembre, il consiglio di amministrazione di Optus ha accettato tutte le raccomandazioni e "ha concordato di procedere rapidamente con la loro attuazione".

"Il consiglio sta adottando ulteriori misure in relazione alle responsabilità individuali derivanti dall'incidente, che andranno dalle sanzioni finanziarie fino al licenziamento nei casi appropriati," ha dichiarato il presidente di Optus, John Arthur.