Medallia, Inc., insieme a Ipsos, ha annunciato il prossimo passo nella sua collaborazione con Volkswagen Group UK (VWG UK), una consociata interamente controllata dal Gruppo Volkswagen (VW). Questa collaborazione segna una nuova fase nel percorso di VWG UK verso l'eccellenza nell'esperienza cliente, consolidando una solida base alimentata dalla tecnologia di Medallia e dai servizi di ricerca, analisi avanzata e consulenza di Ipsos. Il leader britannico del settore automobilistico lancia CX Health, una nuova iniziativa che trasformerà il modo in cui la filiale britannica dell'azienda rileva e valorizza la vera voce del cliente.
Per anni, i programmi di customer experience nel settore automobilistico si sono basati fortemente sull'incentivazione dei concessionari al raggiungimento di obiettivi fondati sui punteggi dei sondaggi dei clienti. Tuttavia, questa pratica, seppur ben intenzionata, spesso limita la capacità di cogliere il quadro completo. Volkswagen Group UK adotta ora un nuovo approccio con il programma CX Health, rivolto al marchio Volkswagen, pensato per riflettere in modo più autentico la voce reale dei clienti attraverso feedback in tempo reale raccolti dalla piattaforma Medallia Experience Cloud. In collaborazione con Ipsos, Volkswagen Group UK ha riprogettato la propria strategia, rimodellato gli obiettivi e rivisto le previsioni, eliminando al contempo la politica di incentivazione.
Il nuovo sistema combina i punteggi di soddisfazione del cliente con feedback aperti e testuali per generare una valutazione percentuale complessiva della soddisfazione dei clienti. Grazie alle analisi testuali basate sull'intelligenza artificiale di Medallia, l'organizzazione dispone ora di una comprensione in tempo reale del sentiment e delle intenzioni dei clienti su tutti i canali, potendo così apportare miglioramenti mirati all'esperienza cliente.
