ROMA (MF-DJ)--Da metà febbraio allo scorso 27 dicembre, Alitalia ha
evaso 1 milione e 369 mila richieste di rimborso avanzate dai propri
clienti, per un valore di 373,8 milioni di euro di biglietteria non
utilizzata, di cui circa 79,8 milioni di euro è l'ammontare degli oltre
362 mila voucher emessi, numero che include più di 47.400 voucher nei
quali Alitalia ha riconosciuto un valore maggiorato rispetto a quanto
originariamente pagato dal passeggero.
L'impatto sul trasporto aereo generato dalla pandemia da Covid-19, si
legge in una nota ha fatto sì che Alitalia abbia dovuto rivedere più volte
i propri programmi operativi in funzione delle restrizioni ai collegamenti
aerei e dei mutati comportamenti di viaggio, adattando la propria offerta
di voli al significativo calo della domanda che tuttora persiste. Ciò ha
generato un volume di richieste di assistenza e rimborso del tutto
eccezionale, mai registrato in precedenza, con picchi di telefonate ai
numeri del servizio clienti quadruplicati rispetto all'anno precedente.
Nonostante la complessità della situazione, Alitalia ha messo in campo
una serie di azioni per allentare la pressione al call center e fornire al
contempo la migliore assistenza possibile. In particolare, è stata
attivata una procedura automatizzata per l'invio ai passeggeri della
notifica della cancellazione del volo tramite una e-mail che fornisce
tutte le indicazioni sulle opzioni previste dalla normativa applicabile,
incluse quelle relative alla richiesta di rimborso, sia monetario sia
attraverso voucher, mettendo i clienti nella condizione di effettuare
autonomamente tale richiesta senza dover contattare il call center.
La compagnia ha ulteriormente rafforzato la task force di personale
dedicato all'assistenza per le richieste di rimborso - che risponde al
numero verde 800.650055 e che rimarrà attiva sino a quando il numero delle
chiamate ritornerà ai livelli pre-emergenziali - al fine di velocizzare le
lavorazioni delle pratiche arretrate ed evaderle nel minor tempo
possibile. Alitalia ha inoltre previsto l'inserimento sul proprio sito web
di una "live chat", che sarà operativa nel corso di gennaio 2021, per
rispondere alle domande sulle modalità per chiedere il rimborso e fornire
aggiornamenti sullo stato di rimborsi già richiesti, evitando così che i
passeggeri debbano ricorrere nuovamente al call center. È stata poi estesa
fino al 31 dicembre 2020 la possibilità per le agenzie di viaggio di
erogare i rimborsi ai propri clienti in maniera completamente autonoma e
diretta, senza la necessità di contattare la Compagnia.
liv
(END) Dow Jones Newswires
January 15, 2021 10:56 ET (15:56 GMT)
