8x8, Inc. ha annunciato la disponibilità di 8x8 Conversation IQ, che estende le capacità formali del contact center, come la gestione della qualità e l'analisi vocale, a tutti gli utenti delle comunicazioni cloud 8x8. La nuova offerta applica l'intelligenza artificiale (AI) conversazionale per aiutare le organizzazioni a scoprire intuizioni, favorire il coaching e garantire che gli impegni professionali forniscano esperienze coerenti in tutta l'impresa, per tutti i ruoli degli utenti, dal contact center al front desk e al back office. 8x8 Conversation IQ viene consegnata tramite la piattaforma 8x8 XCaaS™ (eXperience Communications as a Service™) single-vendor, integrata nelle comunicazioni cloud e nel contact center, permettendo ai team leader e ai supervisori di tutta un'organizzazione di supervisionare, valutare, segnare e analizzare le interazioni vocali ovunque nell'organizzazione. 8x8 Conversation IQ fornisce capacità di valutazione, reporting e analisi facili da usare, coerenti e automatizzate che forniscono intuizioni azionabili infuse dall'AI sull'efficacia delle comunicazioni dei dipendenti, sull'aderenza ai processi e sulla conformità normativa. 8x8 Conversation IQ supporta anche le interazioni vocali su endpoint Microsoft Teams tramite l'integrazione 8x8 Voice for Microsoft Teams. Una soluzione integrata di cloud communications e contact center è fondamentale perché almeno il doppio degli impiegati fuori dal contact center interagisce con i clienti. Di solito, dal 10% al 12% degli impiegati lavorano come agenti formali nei centri di contatto, ma il 24% degli impiegati sta usando applicazioni CX per interagire con i clienti, secondo lo studio CX and Workforce Optimization 2021-22 di Metrigy’s su 524 aziende. Con 8x8 Conversation IQ, le organizzazioni possono: Abilitare una collaborazione efficace e intelligente: integra flussi di lavoro automatizzati con l'automazione della ricerca di parole chiave e capacità di coaching del team su misura. Il reporting e l'analisi delle tendenze degli argomenti alimentati dall'AI forniscono intuizioni essenziali sull'impegno e l'empatia dei clienti. Strumenti di successo valutativi: offrono agli utenti un feedback attivabile dai loro manager attraverso l'evidenziazione e l'etichettatura delle conversazioni, guidando l'aderenza alle pratiche migliori e aumentando la produttività e la performance dei dipendenti. Migliora le esperienze e la soddisfazione dei clienti: identifica rapidamente i cambiamenti di sentimento e comportamento durante un'interazione con il cliente, per influire positivamente sull'esperienza e sui risultati commerciali. Fornisce soglie di punteggio di valutazione e notifiche automatiche per gli impiegati e capacità di analisi del sentimento guidate dall'AI per i manager. La registrazione stereo completa assicura l'identificazione avanzata dell'oratore, il monitoraggio delle parole chiave e l'accuratezza della trascrizione. Risparmia tempo e denaro: soluzione single-vendor per tutti i ruoli utente che offre valore out-of-the-box, con un'interfaccia utente intuitiva e punti dati di facile comprensione. L'installazione semplice non richiede servizi professionali o applicazioni separate multi-vendor che aggiungono complessità, rischi e costi. Distribuire in tutta l'organizzazione: funzionalità robuste facili da usare e strumenti di gestione coerenti estendono gli impegni dal front desk al back office. Rapidamente distribuibile a qualsiasi utente o impiegato con modelli di valutazione pronti all'uso. Fornisce intuizioni istantanee: il reporting olistico offre dati facili da consumare e visualizzazioni visive altamente intuitive delle interazioni con i clienti con potenti capacità di drill-through. I flussi di lavoro proattivi coinvolgono il formatore, il supervisore e l'impiegato. Riduca il rischio: assicuri la conformità con i mandati normativi, come GDPR, HIPAA e SOC, tracciando l'aderenza ai copioni, inclusa l'accuratezza di mini-Miranda” per supportare iniziative di qualità e performance degli impiegati.