MILANO (MF-DJ)--Nell'ambito del nuovo percorso di business transformation di E.ON, Alkemy ha avviato un progetto di ridefinizione dell'esperienza dei clienti E.ON proponendo un cambiamento di paradigma da "commodity provider" a "service provider" d'avanguardia. La trasformazione riguarderà i processi di routine attraverso il digitale e l'automazione, per focalizzarsi sui momenti che maggiormente arricchiscono e consolidano la relazione tra brand e cliente attraverso la personalizzazione del servizio e l'attenzione unica verso il caring.

La nuova customer experience, dall'autolettura al pagamento della bolletta di energia elettrica e/o gas, andrà ad aumentare la consapevolezza del valore fornito da E.ON in termini di sostenibilità e trasparenza.

Per andare a sostenere il processo di innovazione della customer experience e realizzare le soluzioni in breve tempo, in conformità alle infrastrutture tecnologiche sottostanti, abbiamo adottato un approccio fortemente integrato con i progetti già attivi nei team E.ON. Il progetto ha visto coinvolti tutti i rappresentati delle diverse business unit - customer care, insights, credit, billing, communication, digital e IT - in un framework strutturato e rodato. In tre mesi, l'intera customer journey è stata rivoluzionata in modo iterativo e validato con utenti finali e con un costante allineamento tra team operativo e sponsor strategici italiani e internazionali.

Il progetto ha visto l'utilizzo delle migliori pratiche di service design, psicologia, dati e analitici in un framework integrativo di Design Thinking per creare una cerniera tra creatività, empatia, efficienza e sistemica, affrontando le sfide del business con soluzioni attraenti e pragmatiche.

"In un contesto complesso, dove le sfide sono umane (nuovo approccio all'innovazione, con strumenti digitali nuovi e in remoto), tecnologiche (nuova struttura dati e nuova infrastruttura IT sottostante) e strategiche (ridefinizione del modello di business come anche della relazione tra utility e cliente), il Design Thinking abilita aziende come E.ON a dominare le incertezze e in modo consapevole e sinergico dare forma al proprio futuro e a quello dei propri clienti", ha dichiarato Sara Bellini, Service Design Director di Design Group Italia.

"L'attenzione al dato, sia questo necessario all'operatività, al monitoraggio o alla modellazione statistica, combinato al Design Thinking è chiave per la messa a terra di una nuova Customer Journey. Il team integrato DGI e Nunatac è riuscito, in brevissimo tempo, non solo a disegnare una experience WOW per il cliente ma anche a renderla concreta ed azionabile", ha aggiunto Gianluca Passerone, Project Leader e Partner di Nunatac.

"Digitalizzazione, innovazione e human touch, è stata la nostra precisa richiesta al tema di lavoro, perché siamo certi che l'approccio umano alla customer experience sia imprescindibile per un'azienda come E.ON che mette al centro le persone, siano partner, colleghi, clienti. Il risultato cui puntiamo è un servizio sempre più digitalizzato, ma focalizzato sulle persone che garantisca semplicità d'interazione, trasparenza, rapidità nei feedback e personalizzazione, minimizzando l'effort richiesto al cliente. Ciò a favore di una crescita valoriale del rapporto, in cui E.ON diviene abilitatore di soluzioni che possano modificare i comportamenti, affinché insieme si possa cambiare il modo di consumare e gestire l'energia efficientemente", ha commentato Davide Villa, CMO di E.ON Italia. "Siamo quindi molto felici di questo percorso che ci porterà ad una vera e propria rivoluzione nel modo di rapportarci ai nostri clienti, per fare insieme la differenza".

alb

alberto.chimenti@mfdowjones.it

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December 17, 2020 11:11 ET (16:11 GMT)