Cisco ha annunciato nuove caratteristiche e funzionalità per il nuovo portafoglio di Customer Experience (CX) di Webex, che offre una piattaforma di collaborazione, di contact center e di comunicazione cloud completamente integrata, sbloccando il potenziale di viaggi deliziosi per i clienti. Con Webex CX, Cisco è l'unica azienda in grado di offrire Unified Communications-as-a-Service (UCaaS), Contact Center-as-a-Service (CCaaS) e Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) sotto un unico tetto, consentendo viaggi semplificati ai clienti attraverso i canali digitali e vocali alimentati da un solido ecosistema. Webex CX mira a fornire funzionalità di customer experience intelligenti, proattive e personalizzate, che favoriscono la fedeltà al marchio e l'adozione da parte dei clienti.

Con Webex CX, le aziende possono impegnarsi senza sforzo con i clienti attraverso i loro percorsi CX unici, sia per le interazioni digitali che per quelle umane (voce e messaggistica). L'esperienza omnichannel senza soluzione di continuità è resa possibile dalla stretta integrazione di Webex Connect e Webex Contact Center per creare un'esperienza cliente connessa. Migliorare l'esperienza del cliente: Ridurre le distrazioni uditive: La tecnologia di riduzione del rumore di fondo di Webex, basata sull'AI, sarà disponibile in Webex Contact Center e disponibile sulle chiamate vocali PSTN.

La riduzione del rumore di fondo migliora l'esperienza del cliente, riducendo la distrazione e migliorando la comprensione sia per il cliente che per l'agente. Coinvolgimento attraverso più canali digitali: I clienti possono ora impegnarsi attraverso più di 16 canali, tra cui Instagram e Google Business Messages. Con Webex Connect, le aziende possono essere dove si trovano i loro clienti per l'assistenza clienti e le nuove esperienze commerciali.

Migliorare l'esperienza degli agenti: Accesso agli esperti in materia: Il Contact Center Webex sarà certificato per Microsoft Teams, consentendo un'interazione perfetta e un instradamento basato sulle competenze delle chiamate Teams in entrata. Webex Connect include integrazioni con i principali fornitori di CRM, contact center, commercio, database/storage e helpdesk, in particolare Salesforce, AWS, Microsoft Azure, tra gli altri. Migliorare l'esperienza uditiva degli agenti: Le nuove cuffie Cisco Serie 720 sono state progettate pensando agli agenti.

Le cuffie sono dotate di un braccio leggero con rotazione di 276°, con funzione "flip-to-mute", e di un unico pulsante per unirsi a Webex e Microsoft Teams. Può scegliere tra cuffie con un solo orecchio o con due orecchie. Migliorare i risultati aziendali per i nostri clienti: Migliorare la produttività dei supervisori degli agenti: Webex Contact Center offre un cruscotto supervisore migliorato basato sul cloud per monitorare le prestazioni degli agenti, inviare messaggi all'interno dell'App Webex e visualizzare le informazioni dettagliate sugli agenti e i punti salienti delle chiamate. Webex sta anche ampliando i rapporti dell'Analyzer, in modo che i supervisori possano ottimizzare le prestazioni del loro team con approfondimenti in tempo reale e storici.

Consente integrazioni senza soluzione di continuità: Webex Connect si sta integrando con Sycurio, consentendo un'elaborazione dei pagamenti facile, semplice e rapida per gli utenti finali come parte dei flussi di lavoro. Una partnership con Epic aiuterà i clienti del settore sanitario a integrare i loro sistemi back-end esistenti per migliorare le comunicazioni tempestive e pertinenti con i pazienti attraverso tutti i punti di contatto. Automatizzare nuovi flussi di lavoro: Webex Connect abilita le funzionalità bot con il supporto di 93 lingue.

Le funzionalità bot sfruttano ora un nodo unificato di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per migliorare le capacità linguistiche. Personalizzare e ampliare le possibilità: Webex ha recentemente lanciato il portale per gli sviluppatori di Customer Experience, con accesso alle API e alla documentazione per personalizzare le esperienze dei contact center. Sono disponibili API per la personalizzazione del desktop degli agenti, del routing, dell'orchestrazione, dell'automazione, dell'AI e altro ancora.