ServiceNow e Five9 hanno annunciato una partnership ampliata per offrire una soluzione chiavi in mano alimentata dall'AI per esperienze unificate end-to-end di dipendenti e clienti. Combinando i punti di forza di ServiceNow Customer Service Management e della piattaforma Five9, la soluzione creerà operazioni di self-service e di servizio assistito più snelle e unificherà i processi di assistenza clienti per ridurre i costi operativi, aumentare l'efficienza degli agenti, migliorare la soddisfazione dei clienti e semplificare le operazioni dei contact center. La nuova soluzione alimentata dall'AI aumenterà l'efficienza degli agenti con la trascrizione in tempo reale, l'instradamento unificato e uno spazio di lavoro consolidato per gli agenti.

Trascrizione in tempo reale ? Five9 TranscriptStream sarà integrato in ServiceNow Interaction Management, consentendo agli agenti di concentrarsi completamente sui problemi dei clienti senza dover prendere appunti. ServiceNow Now Assist, basato su GenAI, utilizza queste trascrizioni per generare riepiloghi e note di risoluzione, riducendo le attività di chiusura delle chiamate e i tempi medi di gestione. Questo non solo rende il lavoro degli agenti?

più facile e più veloce, ma fornisce anche ai manager informazioni sulle tendenze del servizio, aiutandoli a migliorare la formazione e i processi per rispondere meglio alle esigenze dei clienti. Routing unificato? Il motore di routing automatico intelligente di Five9 sarà ora in grado di indirizzare i canali digitali e i casi di ServiceNow, oltre ai canali di Five9, all'agente giusto, sfruttando i metadati di ServiceNow.

I metadati di ServiceNow arricchiranno anche i dati delle soluzioni di Workforce Engagement Management offerte da Five9. Questo riduce i costi operativi per i manager grazie alla gestione semplificata del routing in entrambi i sistemi, rendendo più facile l'adeguamento del personale nei periodi di alta domanda. Inoltre, fornisce approfondimenti completi per migliorare le previsioni e la programmazione, riducendo in ultima analisi i costi operativi.

Esperienza di un unico agente? I controlli delle chiamate nativi all'interno dell'Agent Workspace di ServiceNow si integreranno con Five9, il che significa che gli agenti possono gestire le interazioni con Five9 direttamente nella Universal Agent Inbox. In questo modo si ottiene un'unica e coerente esperienza dell'agente attraverso i canali digitali e vocali.

I Call Controls nativi funzioneranno senza soluzione di continuità con le altre funzioni dell'Agent Workspace, fornendo agli agenti un unico pannello di vetro, offrendo un contesto immediato sul chiamante, dati rilevanti da diversi sistemi, una guida azionabile e la possibilità di soddisfare rapidamente la richiesta del cliente. Queste funzionalità sono progettate per supportare i contact center ad alto volume, rendendo più facile per gli agenti comprendere e soddisfare rapidamente le richieste complesse che richiedono l'assistenza di un agente. Disponibilità: Le funzionalità integrate di ServiceNow e Five9 saranno disponibili per clienti selezionati nella prima metà del 2025.