Microsoft, che ha sostenuto il creatore di ChatGPT OpenAI, sta portando la tecnologia AI in diversi campi del mondo degli affari con quella che chiama la tecnologia Copilot, che è in grado di riassumere le e-mail e di creare diapositive PowerPoint come parte del pacchetto software Office dell'azienda.
Ma portando Copilot nei call center, Microsoft inserirà la sua tecnologia in un campo in cui non è l'attore dominante, sperando di guadagnare terreno rispetto a rivali come Salesforce.com e Zoom.
Per le attività di assistenza clienti, il nuovo strumento di AI sarà in grado di esaminare i manuali e i materiali di assistenza di un'azienda per addestrare i chatbot con risposte migliori alle domande che i clienti potrebbero porre in una finestra di chat. Molte di queste attività sono già automatizzate e la speranza di Microsoft è di migliorarle, ha dichiarato Jeff Comstock, Corporate Vice President di Dynamics 365 Customer Service di Microsoft.
Ma il vero beneficio è previsto per gli agenti del servizio clienti umani che gestiscono le telefonate. Questi agenti sono spesso seduti al computer con più applicazioni aperte contemporaneamente - molte delle quali obsolete e lente - mentre cercano di trovare le informazioni per aiutare il cliente.
Comstock ha detto che gli strumenti di Microsoft mireranno a raccogliere tutte queste informazioni, in modo che gli agenti del servizio clienti possano navigare tra le applicazioni di cui hanno bisogno con il linguaggio naturale, per ottenere risposte in modo più rapido e semplice.
"Il settore dei servizi, purtroppo, è pieno di fatica e di lavoro. Ci sono tonnellate di strumenti e devono utilizzare molti processi solo per svolgere i compiti più elementari. È un'esperienza brutale", ha detto Comstock. "E quindi, il nostro obiettivo è quello di aiutarli nel flusso di lavoro, per ridurre la fatica e il lavoro pesante".
Microsoft ha dichiarato che il nuovo software per contact center sarà disponibile dal 1° luglio. (Servizio di Stephen Nellis a San Francisco; Redazione di Leslie Adler)
