NICE ha annunciato il lancio di nuove funzionalità WFM, che consentono alle organizzazioni di gestire senza sforzo i flussi di lavoro di front e back office nell'era digitale. La nuova funzionalità Inventory Insights di NICE, abbinata a TTI, unisce omnichannel, contact center e back office in un intervallo di pianificazione comune, rivelando poi le efficienze tra i vari reparti per migliorare le performance di fondo. Questo è il modo ottimale in cui le organizzazioni possono gestire la loro forza lavoro CX, consentendo loro di gestire facilmente l'enorme complessità delle interazioni che continuano ad affrontare, sia quelle rivolte al cliente che quelle non rivolte al cliente.

Secondo il sondaggio 2024 Contact Center and AI Goals and Investment Priorities di DMG Consulting, l'utilizzo dell'AI per migliorare la CX, compresa l'integrazione delle operazioni di contact center e di back office, è una delle tre principali priorità dei leader aziendali. Le attività di back office hanno un impatto diretto sull'efficienza complessiva del contact center, in quanto svolgono compiti critici per l'azienda, come l'elaborazione di ordini e pagamenti. Un back office efficiente porta a una diminuzione dei volumi di interazione, consentendo alle organizzazioni di risolvere i problemi prima che i clienti debbano rivolgersi a loro.

La soluzione TTI di NICE affronta le sfide uniche dei canali digitali per una previsione e una pianificazione trasformative. TTI consente di migliorare l'accuratezza del personale considerando il tempo necessario per gestire ogni tipo di interazione, adattando il personale al momento per rispondere ai requisiti unici delle interazioni digitali e asincrone. TTI, insieme a Inventory Insights, fa progredire ulteriormente le funzionalità WFM di NICE, migliorando l'efficienza operativa dei contact center misti grazie alla decostruzione del lavoro di back-office in un intervallo di pianificazione comune, consentendo la pianificazione e la programmazione del personale dei contact center e dei dipendenti di back-office condivisi.

Il back-office è la parte di un'azienda costituita dal personale amministrativo e di supporto che non si rivolge al cliente. Le funzioni di back-office comprendono le liquidazioni, le autorizzazioni, la manutenzione dei registri, la conformità alle normative o la contabilità.