Oracle ha aggiornato Oracle Service per incorporare i dati di Oracle Unity Customer Data Platform (CDP), per aiutare gli agenti del servizio clienti a ottenere una visione completa del cliente, migliorare l'efficienza dell'agente e la qualità del servizio. Parte di Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), Oracle Service e Oracle Unity CDP sfruttano l'intelligenza artificiale per aiutare le organizzazioni a fornire un servizio clienti più personalizzato, informato ed efficiente. Ogni interazione con il cliente è importante, e una persona su tre afferma che non farebbe mai più acquisti presso un marchio dopo una cattiva esperienza.

Eppure il servizio clienti rimane un'esperienza frustrante e dolorosa per molti consumatori. Infatti, un sondaggio di CRM Essentials ha recentemente rivelato che le persone preferiscono stare sedute nel traffico (15%), pulire il bagno (15%), fare la fila alla motorizzazione (12%) o litigare con l'altra persona (8%) piuttosto che interagire con un agente del servizio clienti. La nuova integrazione tra Oracle Unity e Oracle Service consentirà: Instradamento personalizzato degli agenti: Gli agenti del servizio clienti possono ora essere assegnati ai clienti in base alla comprensione della loro storia, dello stato di fedeltà e dell'utilizzo dei prodotti.

Ad esempio, i clienti che cercano o acquistano articoli per cani possono essere indirizzati a un agente appassionato di cani, oppure un cliente interessato ad articoli per gatti può essere indirizzato a un agente appassionato di gatti. Marketing consapevole del servizio: Gli agenti del servizio clienti possono ora aggiungere facilmente un cliente a una campagna di marketing mirata con un solo clic. Ad esempio, se un cliente esprime interesse per un prodotto o un servizio, ma non è pronto a impegnarsi in un acquisto, l'agente può aggiungere il cliente a una campagna di marketing di follow-up per ricevere offerte e sconti pertinenti.

Inoltre, le informazioni del servizio clienti possono essere utilizzate per migliorare i programmi di marketing e persino per impedire ai clienti di ricevere messaggi di marketing se hanno problemi di assistenza. Servizio proattivo: Gli agenti del servizio clienti possono ora dedicare meno tempo alla ricerca e all'ordinamento delle informazioni sui clienti e più tempo a concentrarsi sul cliente, grazie all'accesso rapido alle informazioni rilevanti. Gli agenti del servizio possono anche utilizzare i dati per coinvolgere in modo proattivo i clienti attraverso il canale più appropriato ed efficiente (ad esempio, live chat, assistenti digitali, video chat).

Ad esempio, grazie alla conoscenza delle attività precedenti del cliente, come le pagine visitate di recente sul sito web, un agente può fornire informazioni di servizio più pertinenti senza dover fare domande in anticipo. Raccomandazioni intelligenti: Gli agenti del servizio clienti possono ora utilizzare un nuovo Pannello Insights sul loro desktop per ricevere raccomandazioni su ciò che un cliente potrebbe cercare o su altri prodotti a cui potrebbe essere interessato. Ad esempio, in base alle informazioni già note su un cliente, l'agente del servizio clienti può vedere che ha recentemente acquistato un Macbook e può quindi consigliare una tastiera compatibile con Apple.

Oracle Service offre alle organizzazioni la capacità di prevedere la necessità di assistenza, di automatizzare i processi e di fornire risposte su misura, bilanciando i modelli di assistenza clienti self-service e assistita. Offre soluzioni B2B, B2C e field potenti e intelligenti, che aiutano le organizzazioni a fornire ai clienti il servizio che desiderano, quando e dove ne hanno bisogno. Oracle Unity offre ai leader aziendali tutto ciò di cui hanno bisogno per gestire i dati dei clienti.

Riunisce fonti di dati sui clienti online, offline e di terze parti e poi applica l'apprendimento automatico integrato per prescrivere la migliore azione successiva nell'ambito dei processi aziendali esistenti.