Questa mattina sono iniziate a circolare voci sulle ragioni del calo. La spiegazione iniziale fornita da alcuni operatori, che sembrava sorprendente data la tempistica del comunicato, si è rivelata corretta: è stato un comunicato stampa di Klarna del 27 febbraio ad accendere il fuoco. In esso, la neobanca svedese riferiva delle prestazioni della sua intelligenza artificiale alimentata da OpenAI. Secondo la fintech, il suo assistente, attivo da un mese, ha effettuato 2,3 milioni di conversazioni, il che gli permetterebbe di svolgere "l'equivalente del lavoro di 700 agenti a tempo pieno", con un tasso di soddisfazione identico a quello degli agenti umani. "È più preciso nel risolvere i problemi, il che ha portato a un calo del 25% delle richieste ripetute", sostiene Klarna, che afferma anche che è più veloce e potrebbe permetterle di aumentare i profitti di 40 milioni di dollari nel 2024.

L'annuncio conferma il rapporto tumultuoso tra l'IA e le società di call center. Non è la prima volta che si verificano episodi del genere negli ultimi mesi.

La reazione dell'azienda

Il gruppo ha preso atto del forte calo del prezzo delle azioni "in seguito alla comunicazione di un attore del settore finanziario che annuncia un elevato livello di automazione dei suoi processi nel campo delle relazioni con i clienti", cioè della sua chat. La direzione del gruppo sottolinea che l'attuale attività di Teleperformance "non riflette in alcun modo le conclusioni negative che si potrebbero trarre dagli sviluppi tecnologici citati in questa comunicazione".

La direzione sottolinea che l'intelligenza artificiale "è già ampiamente utilizzata nelle soluzioni offerte da Teleperformance, essenzialmente per gestire processi semplici per conto dei suoi clienti" e che sono in corso programmi di R&S per continuare in questa direzione.

Teleperformance pubblicherà i risultati del 2023 e le previsioni per il 2024 la sera del 6 marzo. A buon intenditor, l'azienda ricorda che è in corso un programma di riacquisto di azioni del valore di 500 milioni di euro iniziato ad agosto e attualmente in esecuzione "attiva".

Teleperformance ha la sua risposta

"Abbiamo già detto in molte occasioni che TEP sta integrando e continuerà a integrare queste tecnologie nella sua offerta e ridurrà anche la sua forza lavoro", spiega Fabrice Farigoule (AlphaValue). L'analista ritiene che la domanda chiave sia se i clienti integreranno queste tecnologie o le esternalizzeranno alle società di CRM. La risposta a questa domanda è tutt'altro che scontata in questa fase, ammette, prima di sottolineare che Klarna ha interesse a fare un po' di rumore prima della prevista IPO, soprattutto perché le notizie dell'azienda svedese non sono state sempre positive di recente.

L'analista aggiunge che Teleperformance ha raddoppiato il numero di ingegneri in due anni, raggiungendo il numero di 2.000, e che tra due anni dovrebbe impiegarne 5.000, cioè più dell'intera forza lavoro di Klarna, che ha appena effettuato dei licenziamenti. Morale: la risposta c'è, anche se è ancora difficile misurare il reale impatto dell'IA sul settore.

TEP

La perdita di Teleperformance si è ridotta al 14% dopo la pubblicazione del comunicato stampa. Ma il settore ha preso la questione sul serio, tanto che il concorrente Concentrix è sceso del 12% dopo la seduta, poco prima dell'apertura di Wall Street.