STOCCOLMA, 18 giugno (Reuters)AI - L'azienda di telecomunicazioni statunitense Verizon sta utilizzando GenAI per impedire a 100.000 clienti di abbandonare il servizio quest'anno, prevedendo il motivo per cui un cliente chiama, mettendolo in contatto con un agente adatto e riducendo il tempo di visita al negozio, ha detto martedì il CEO Hans Vestberg.

L'azienda riceve circa 170 milioni di chiamate all'anno e con GenAI è ora in grado di determinare l'80% delle volte il motivo per cui un cliente sta chiamando, ha detto. "Ho 60.000 agenti telefonici e so in cosa sono davvero bravi, quindi posso abbinare la sua chiamata all'agente giusto", ha aggiunto, affermando che questo significherebbe che 100.000 clienti resteranno con Verizon.

All'inizio di quest'anno, Verizon ha lanciato diverse iniziative sostenute da GenAI e incentrate sul servizio clienti. Altre aziende, come la fintech svedese Klarna, hanno utilizzato GenAI per ridurre i tempi di risposta nella gestione dei clienti e risparmiare sui costi.

"Abbiamo già quattro prodotti di AI generativa in uso commerciale", ha detto Vestberg al Future Talent Summit di Stoccolma.

"Abbiamo 1.500 punti di dati su ogni numero di telefono", ha detto. "Non esponiamo i dati a nessun altro. Eseguiamo tutti i nostri dati, i modelli linguistici di grandi dimensioni all'interno della nostra rete, non all'esterno".

Verizon registra circa 70 milioni di visite ai negozi ogni anno, e l'azienda può personalizzare qualsiasi offerta non appena un cliente la visita, tagliando circa sette minuti per ogni visita al negozio, ha detto.

L'azienda ha dichiarato di avere circa 145 milioni di connessioni wireless al dettaglio nel 2023. Il suo tasso di abbandono, ovvero la percentuale di clienti che hanno smesso di utilizzare i servizi dell'azienda, si aggirava intorno all'1%.

"Crediamo che quest'anno potremo avere meno churn... è un'esperienza per lei, per il mio dipendente, e alla fine guadagnerò di più", ha detto Vestberg. (Servizio di Supantha Mukherjee, Corrispondente europeo per la tecnologia e le telecomunicazioni, con sede a Stoccolma, a cura di Louise Heavens)