Trattare con clienti irascibili può essere estremamente stressante per i lavoratori dei call center, ma la giapponese SoftBank Corp pensa di avere una soluzione: un software abilitato all'intelligenza artificiale che addolcisce il tono della voce dei clienti.

Il terzo fornitore di telecomunicazioni del Paese intende iniziare a testare la tecnologia internamente ed esternamente nel corso del prossimo anno e commercializzarla entro la fine di marzo 2026.

"Stiamo lavorando allo sviluppo di una soluzione in grado di convertire la voce del cliente in un tono di conversazione calmo e di fornirla ai nostri lavoratori utilizzando il riconoscimento delle emozioni e la tecnologia di elaborazione vocale abilitata dall'AI", ha dichiarato SoftBank in un comunicato stampa di mercoledì.

"Con questa soluzione, puntiamo a mantenere buoni rapporti con i clienti attraverso una comunicazione solida, garantendo al contempo il benessere psicologico dei nostri lavoratori".

Il Giappone è orgoglioso dei suoi elevati standard di servizio al cliente, ma il problema delle molestie al personale che lavora nel settore dei servizi ha acquisito maggiore consapevolezza negli ultimi anni. Il Governo sta studiando una legislazione per rafforzare la protezione dei lavoratori.

Circa la metà dei circa 33.000 intervistati in un sondaggio condotto quest'anno da UA Zensen, un sindacato di lavoratori che operano principalmente nel settore dei servizi e della vendita al dettaglio, ha dichiarato di aver subito molestie da parte dei clienti negli ultimi due anni. Gli incidenti hanno incluso abusi verbali, intimidazioni e, in alcuni casi, persino richieste da parte dei clienti ai lavoratori di inginocchiarsi e inchinarsi per scusarsi.

Più di 100 intervistati hanno dichiarato di aver cercato aiuto psichiatrico a causa delle molestie. (Relazioni di Anton Bridge e Mariko Katsumura; Scrittura di John Geddie; Editing di Edwina Gibbs)