Le pagine di un libro, una volta sgualcite, non riacquistano più la loro perfezione iniziale. In Borsa è più o meno lo stesso, e Teleperformance ne è probabilmente l'esempio più concreto al momento.
Risultati di per sé non così preoccupanti
Il principale fornitore mondiale di servizi di customer care in outsourcing ha pubblicato ieri sera i suoi risultati annuali. L'ecatombe di stamattina alla Borsa di Parigi la dice lunga su cosa pensa il mercato. Eppure il 2023 non è stato un anno così negativo. Certo, gli analisti sono rimasti un po' delusi dai risultati complessivi. È pur vero che l'anno scorso ha segnato una rottura con i record di crescita degli anni precedenti, ma gli ottimisti potevano contare su una crescita del fatturato del 2,3% a 8,35 miliardi di euro, e addirittura del 5,1% (l'azienda puntava al 6%) escludendo le voci Covid e l'iperinflazione. L'acquisizione di Majorel, ex terzo operatore mondiale del mercato, comincia a dare i suoi frutti. La redditività non è migliorata, ma rimane a livelli perfettamente accettabili, e il free cash flow, la vera liquidità generata dall'esercizio, è aumentato del 15,5%.
Si potrebbe pensare qualcosa come "non c'è nulla di problematico in tutto questo: Teleperformance è leader mondiale del suo mercato e viene scambiata a sole 8,6 volte gli utili per l'esercizio in corso e ancora meno per l'anno successivo"... Ma in alcuni casi non sono solo i risultati a giustificare i movimenti in Borsa di un’azienda. Il problema è molto più profondo. Teleperformance ha perso quasi un terzo della sua capitalizzazione dall'inizio dell'anno. E più del 75% dai suoi massimi di appena due anni fa. Il calo del prezzo delle azioni non è dovuto semplicemente a un temporaneo rallentamento dei risultati.
Il problema di Teleperformance si chiama IA
Già mercoledì scorso, Teleperformance vedeva il suo titolo crollare del 14% mentre la fintech svedese Klarna si vantava con il mercato delle prodezze della sua IA dedicata alla gestione dei clienti. Klarna spiegava che il suo gadget è in grado di svolgere l'equivalente del lavoro di 700 agenti a tempo pieno, con un tasso di soddisfazione equivalente a quello degli agenti umani. Sarebbe persino più preciso degli agenti umani e la fintech sostiene che le richieste ripetute sono diminuite del 25%.
Anche a prescindere dall'esattezza delle cifre riportate, Klarna è un esempio della crescente potenza degli strumenti di intelligenza artificiale generativa, che potrebbero semplicemente rendere obsoleti i servizi offerti da Teleperformance. A maggior ragione, come sappiamo, il mercato azionario guarda al futuro. E il futuro si riduce a più IA, più automazione e più velocità. Nell'aggiornamento della sua guidance di questa mattina, Deutsche Bank ha scritto: "Ci aspettiamo che i progetti di implementazione più ampi relativi all'adozione dell'IA inizino ad accelerare nella seconda metà di quest'anno e fino al 2025".
A questo si aggiunge naturalmente il fatto che al momento, quando si parla di IA, la frenesia degli investitori non conosce limiti. Di conseguenza, abbiamo l'impressione che anche con prospettive e risultati migliori, l'entusiasmo non avrebbe preso piede, poiché gli investitori sono sicuri della loro scommessa e non vogliono nuotare controcorrente: non essere sul treno dell'IA o, peggio ancora, essere sul treno sbagliato sembra essere la peggior delusione del momento. Scommettono sul fatto che l'IA sia destinata a portare un immenso cambiamento e che i profitti futuri in questo campo esploderanno.
Nessun entusiasmo nemmeno nel futuro
A questo insieme già impegnativo, si aggiunge una visione prudente, che segnala agli investitori, ancora una volta, che il futuro è ormai orientato verso la customer care automatizzata tramite IA. La crescita organica dovrebbe attestarsi tra il 2% e il 4%, un valore - va sottolineato - leggermente superiore a quello del principale concorrente, Concentrix, che punta a una crescita tra l’1% e il 3%. Il margine operativo dovrebbe aumentare tra i 10 e i 20 punti base e gran parte del FCF sarà restituito agli azionisti.
Teleperformance SE è il n. 1 al mondo nei servizi di outsourcing e di consulenza aziendale per la gestione delle relazioni con i clienti. Il fatturato netto è così suddiviso per attività: - servizi di gestione della customer experience (83,7%): informazioni sui clienti, assistenza tecnica, acquisizione di clienti, servizi di back-office. Il gruppo offre anche servizi integrati per la gestione dei processi aziendali e la trasformazione digitale e servizi di consulenza ad alto valore aggiunto. Le vendite nette sono distribuite per area geografica tra Europa/Medio Oriente/Africa (36,3%), Nord America e Asia/Pacifico (36,3%), America Latina (22,5%) e altro (4,9%); - servizi specializzati (16,3%): interpretariato online, gestione delle domande di visto e recupero crediti. Alla fine del 2023, il Gruppo aveva oltre 490.000 dipendenti in 99 Paesi e offriva i suoi servizi in oltre 300 lingue in più di 170 mercati. Le vendite nette per settore di clientela si suddividono in sanità (56%), servizi governativi (13%), assicurazioni (10%), servizi finanziari (7%) e altro (14%).