ServiceNow e Genesys hanno annunciato una partnership strategica per migliorare le esperienze dei clienti e dei dipendenti. Le due aziende intendono integrare la piattaforma Genesys Cloud? con il Customer Service Management (CSM) di ServiceNow per offrire alle organizzazioni di tutto il mondo una soluzione chiavi in mano, basata sull'AI, chiamata Unified Experience di Genesys e ServiceNow.

Combinando l'AI, l'automazione e le capacità digitali leader del settore di entrambe le aziende, Unified Experience di Genesys e ServiceNow riunisce il meglio di ciascuna piattaforma per unificare i team del servizio clienti attraverso un unico desktop, centralizzare l'instradamento tra i reparti e i canali e ottimizzare il coinvolgimento della forza lavoro per esperienze più personalizzate dei clienti e semplificate dei dipendenti. La nuova soluzione, disponibile nel corso dell'anno, sarà progettata per unire i dipendenti del front office e del back office, centralizzare le interazioni e l'instradamento del lavoro tra i canali e i reparti, ottimizzare la gestione della forza lavoro e i customer journey, il tutto grazie all'AI. Unificare i team del servizio clienti: Gli agenti hanno accesso a un unico spazio di lavoro in ServiceNow CSM che integra i dati e gli strumenti necessari per coinvolgere i clienti attraverso i canali digitali e vocali, sfruttando le raccomandazioni guidate dall'AI per acquisire e soddisfare rapidamente le richieste dei clienti.

Una visione interattiva del loro programma, delle loro prestazioni e delle opportunità di formazione aiuta i dipendenti del contact center a inserirsi rapidamente, a crescere e sviluppare continuamente le competenze e a rispondere rapidamente alle richieste dei clienti. Centralizza le interazioni e l'instradamento del lavoro in un unico motore: Sfruttando le capacità di orchestrazione delle esperienze basate sull'AI di Genesys Cloud, la nuova soluzione sarà progettata per riunire l'interazione end-to-end e l'instradamento del lavoro tra i dipendenti, i bot, i canali e i sistemi, migliorando l'esperienza del cliente autonomo e assistito dall'uomo. Il tutto sarà sostenuto dalla piattaforma AI di ServiceNow per il business digitale, che collega il front-office, il middle-office e il back-office attraverso l'automazione del flusso di lavoro, aiutando gli agenti a risolvere in modo più efficiente i problemi semplici e complessi dei clienti.

Ottimizzare il coinvolgimento della forza lavoro e i viaggi dei clienti: La capacità di visualizzare, misurare e monitorare le prestazioni della forza lavoro e del customer journey con una soluzione integrata e piattaforme di dati unificate e aperte aiuterà le organizzazioni a fornire approfondimenti praticabili e in tempo reale per prendere decisioni informate e basate sui dati. I supervisori acquisiscono una maggiore comprensione per ottimizzare i flussi di lavoro e la programmazione del personale, migliorando la produttività dei dipendenti.