FRANKFURT/BONN (dpa-AFX) - L'autorità di vigilanza finanziaria Bafin sta aumentando la pressione sulla società madre Deutsche Bank a causa dei massicci reclami dei clienti di Postbank. L'Autorità federale di vigilanza finanziaria (Bafin) ha denunciato lunedì scorso "considerevoli perdite di valore nell'elaborazione delle operazioni con i clienti di Postbank" a partire dall'inizio dell'anno 2022/2023. L'autorità di vigilanza finanziaria sta esaminando "se vi siano carenze rilevanti per la vigilanza nell'istituto". La Bafin aveva chiesto alla banca di "porre rimedio alle restrizioni nel servizio alla clientela il più rapidamente possibile".

Se la situazione non dovesse migliorare, l'autorità di vigilanza potrebbe prendere ulteriori misure, come ordinare un audit speciale o nominare un rappresentante speciale per monitorare se le richieste fatte dall'autorità di vigilanza sono state attuate in modo tempestivo.

La Deutsche Bank prende "molto seriamente" il rimprovero della Bafin, ha dichiarato Lars Stoy, responsabile della Deutsche Bank Private Clients Bank Germany, alla Deutsche Presse-Agentur di Francoforte. "Migliorare il servizio clienti di Postbank è la nostra massima priorità".

Negli ultimi mesi si sono moltiplicate le lamentele nei confronti di Postbank, soprattutto in relazione al cambio di sistema informatico. La Federazione delle organizzazioni dei consumatori tedeschi (vzbv) ha riferito che solo nella prima metà dell'anno in corso sono stati ricevuti 583 reclami da parte dei clienti dell'istituto. Si tratta di un numero quasi pari a quello dell'intero anno precedente.

Secondo il rapporto, i clienti della Postbank si sono lamentati di non poter più accedere ai loro conti, di averli bloccati o di non aver più riscosso gli addebiti diretti. Secondo il rapporto, il servizio clienti era difficile da raggiungere o non era in grado di risolvere i problemi. In alcuni casi, secondo gli interessati, la banca ha lasciato come unica risposta una lettera standard.

Nell'ambito di una conversione informatica su larga scala, dodici milioni di clienti di Postbank sono stati fusi con sette milioni di clienti di Deutsche Bank in Germania su una piattaforma comune in quattro ondate a partire da Pasqua 2022. Con la nuova struttura, il gruppo intende risparmiare 300 milioni di euro all'anno a partire dal 2025.

La seconda ondata di trasferimento dei dati, avvenuta intorno al Capodanno 2022/2023, ha provocato fastidio tra i clienti quando, tra l'altro, sono stati colpiti i conti titoli. All'inizio di luglio, Deutsche Bank ha annunciato che il progetto "Unity" era stato completato con successo. Ma le notizie di clienti che lamentavano problemi tecnici alla Postbank non si sono fermate.

Per diversi mesi c'è stato un elevato numero di richieste di informazioni da parte dei clienti, ha dichiarato Stoy, dirigente della Deutsche Bank. Ha aggiunto che nelle ultime settimane la banca ha aumentato i suoi team di assistenza di diverse centinaia di dipendenti e che li amplierà ulteriormente. "Ciononostante, i tempi di elaborazione di alcuni processi di servizio non soddisfano i nostri standard".

Stoy ha assicurato: "Stiamo lavorando per migliorare la situazione il più rapidamente possibile. Ma ci vorranno ancora alcune settimane prima che la situazione nelle aree colpite torni alla normalità".

Tuttavia, il manager ha sottolineato che l'obiettivo è quello di smaltire l'"arretrato" il più rapidamente possibile. "Ogni cliente insoddisfatto è uno di troppo. Vorrei scusarmi con i nostri clienti per i disagi causati. Al momento li stiamo mettendo a dura prova e vogliamo sistemare le cose il prima possibile. Siamo consapevoli che dovremo fare un grande sforzo per riconquistare la fiducia perduta".

La direttrice della Federazione delle organizzazioni tedesche dei consumatori (vzbv), Ramona Pop, aveva criticato, alla luce delle continue lamentele legate al passaggio all'IT, il fatto che con tali problemi "non si può più parlare di procedure bancarie corrette, dal momento che apparentemente i servizi centrali nelle transazioni di pagamento non possono più essere mantenuti per tutti i clienti".

Recentemente si sono verificati problemi anche con i cosiddetti conti di protezione da pignoramento. In questi conti, le persone indebitate possono proteggere un certo saldo di credito dal pignoramento. Questo per garantire la disponibilità di denaro per gli ordini permanenti, come l'affitto e l'elettricità, nonché per il cibo o le medicine. Con il titolo "Abusi alla Postbank: la Verbraucherzentrale NRW accende Bafin", i difensori dei consumatori della Renania Settentrionale-Vestfalia hanno chiesto un "intervento urgente" da parte dell'autorità di vigilanza finanziaria. Secondo i tutori dei consumatori, diversi clienti che dipendono da conti di protezione da pignoramento stanno lottando con gravi problemi finanziari a causa della lentezza delle procedure della Postbank.

Secondo le informazioni precedenti, la Bafin è da tempo "in stretto contatto" con Postbank "per quanto riguarda tutte le restrizioni nel servizio clienti". Questo vale anche per i tempi di elaborazione delle pratiche di pignoramento e di eredità. "Abbiamo detto chiaramente che la banca deve porre rimedio alle carenze emerse nel modo più rapido e completo possibile", ha dichiarato l'autorità di vigilanza finanziaria./ben/DP/ngu