MILANO (MF-DJ)--Sette aziende su dieci hanno migliorato la loro customer experience una priorità per i prossimi 12 mesi.
È quanto emerge da una ricerca condotta da Forrester Consulting per conto di Experian, che esamina lo stato attuale della customer experience sia dal punto di vista delle aziende che dei consumatori.
Il Covid-19, spiega una nota, ha accelerato drasticamente la trasformazione digitale in tutta l'area Emea, con i clienti sempre più indirizzati a effettuare transazioni online invece che di persona. La ricerca ha messo in luce come, nel passaggio dei consumatori al digital-first, le aziende debbano concentrarsi sull'ottimizzazione della customer experience per affrontare al meglio le sfide emergenti.
Nonostante i risultati mostrino una spinta verso l'ottimizzazione, sia i consumatori che le aziende riconoscono che c'è ancora molta strada da fare in questo senso.
"Le imprese sono state veloci a reagire al cambiamento di circostanze causato dalla pandemia di Covid-19, concentrandosi sui loro servizi online", dice Cristina Iacob, Regional Commercial Strategy Director di Experian. "La sfida che devono affrontare è bilanciare la velocità di servire nuovi clienti, che potrebbero arrivare per la prima volta attraverso i canali digitali, con la costante necessità di prevenire le frodi. Le aziende devono agire al fine di migliorare l'esperienza del cliente e aumentare l'automazione per accelerare il processo decisionale".
La ricerca ha evidenziato che la chiave per l'ottimizzazione risiede nelle nuove tecnologie, con il 67% delle aziende che prevede di investire nella digitalizzazione dei servizi principali per accelerare i processi di onboarding.
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2514:10 gen 2022
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January 25, 2022 08:10 ET (13:10 GMT)
