Glassbox Ltd. ha annunciato la disponibilità della sua nuova soluzione Voice of the Silent (VoS), alimentata dall'AI. Questa innovazione elimina la sostanziale lacuna nei dati raccolti dai programmi VoC tradizionali, che catturano il feedback di una media del 4% dei clienti, non tenendo quindi conto delle esperienze della maggior parte dei clienti. L'insufficiente feedback dei clienti è una delle principali sfide che i leader devono affrontare quando gestiscono un portafoglio di prodotti.

Mentre i leader della C-suite si affidano molto alle metriche della customer experience (CX), come CSAT e NPS, per guidare il processo decisionale, questi punteggi riflettono solo una frazione delle esperienze dei clienti, mettendo in dubbio la loro accuratezza nel riflettere il sentimento generale dei clienti. Inoltre, l'interpretazione del feedback qualitativo dei clienti può essere impegnativa a causa della sua intrinseca ambiguità, che rende difficile tradurre le intuizioni in azioni concrete. La soluzione VoS di Glassbox affronta tutti questi problemi utilizzando l'AI per correlare i feedback dei clienti con i dati dell'esperienza digitale sul 100% dei clienti, fornendo alle organizzazioni una comprensione più completa, chiara e fattibile della loro customer experience.

Una recente indagine condotta da Glassbox mostra che solo il 18% dei consumatori partecipa ai sondaggi sull'esperienza del marchio ogni volta che vengono richiesti, che sono le principali fonti di dati per i programmi VoC tradizionali. Inoltre, i consumatori sono più propensi a partecipare ai sondaggi sull'esperienza del marchio quando l'esperienza è stata particolarmente memorabile, sia negativamente che positivamente. Di conseguenza, il feedback dei clienti con esperienze di marca nella media - una maggioranza silenziosa del 58% dei consumatori - non viene considerato o ponderato accuratamente. La soluzione Voice of the Silent (Vos) di Glassbox colma il divario tra la piccola percentuale di utenti che forniscono feedback e l'intera base di clienti.

Utilizzando algoritmi avanzati di apprendimento automatico e analizzando il 100% delle sessioni, VoS identifica gli utenti con esperienze simili e li raggruppa. Questo assicura che i punteggi di feedback non rappresentino solo i clienti che hanno fornito un feedback, ma anche tutti i clienti con quell'esperienza, dando più contesto e credibilità alle metriche CX come i punteggi NPS e CSAT. In questo modo, VoS offre ai leader maggiore fiducia nel loro processo decisionale, fornisce un contesto più ampio per i feedback raccolti e aiuta a dare priorità alle decisioni di sviluppo e assistenza.

Glassbox continua il suo impegno a sfruttare l'AI per l'intelligenza digitale con l'introduzione della soluzione Voice of the Silent, sulla base del recente lancio del suo assistente virtuale AI generativo, GIA, il mese scorso. Entrambi gli avanzamenti rappresentano un progresso significativo verso la realizzazione della visione di Autonomous CX dell'azienda, volta a fornire applicazioni digitali auto-ottimizzanti.