Information Services Group (ISG) ha lanciato una ricerca che esamina i fornitori di servizi e soluzioni di contact center che affrontano i modelli di lavoro in rapida evoluzione e la crescente enfasi sul miglioramento dell'esperienza digitale del cliente (CX). I risultati dello studio saranno pubblicati in un rapporto completo ISG Provider Lenso, intitolato Customer Experience Services, la cui uscita è prevista per agosto. Il rapporto riguarderà le aziende che offrono servizi come l'AI e l'analitica, i servizi di social media CX e le soluzioni di lavoro ibride.

Contemporaneamente, ISG pubblicherà un secondo rapporto, Contact Center as a Service, che coprirà le piattaforme basate sul cloud e i fornitori di soluzioni di contact center. I buyer aziendali potranno utilizzare le informazioni contenute nei report per valutare le loro attuali relazioni con i fornitori, i potenziali nuovi impegni e le offerte disponibili, mentre i consulenti di ISG utilizzeranno le informazioni per consigliare i fornitori ai clienti buy-side dell'azienda. La realtà del luogo di lavoro ibrido significa che le funzionalità di contact center senza soluzione di continuità non sono più solo un lusso, ma una necessità, afferma il rapporto.

Le aziende devono avere l'agilità necessaria per adattarsi alle crescenti aspettative dei clienti e per affrontare efficacemente ogni aspetto dell'esperienza del cliente, comprese le persone, la tecnologia, i processi e i dati. Per lo studio Customer Experience Services, ISG ha distribuito sondaggi a più di 80 fornitori di servizi di contact center. Lavorando in collaborazione con i consulenti globali di ISG, il team di ricerca produrrà cinque quadranti che rappresentano i servizi e i prodotti digitali che l'azienda tipica sta acquistando, sulla base dell'esperienza di ISG con i suoi clienti.

I cinque quadranti che saranno trattati sono: Digital Operations, che valuta la capacità dei fornitori di comprendere le mutevoli aspettative degli utenti finali e di sviluppare soluzioni specifiche per il settore che accelerano il time to market. Soluzioni di lavoro ibride, che valutano la capacità dei fornitori di offrire strumenti che si adattano in modo flessibile alle capacità in evoluzione e consentono di lavorare da casa o dall'ufficio. Intelligent CX (AI & Analytics), valutando la capacità dei fornitori di offrire solide capacità di AI e di analisi.

Servizi di Social Media CX, valutando i fornitori di servizi di social media che sfruttano tecnologie pertinenti, come l'analisi del sentimento, per offrire un feedback più rapido e fornire una CX senza soluzione di continuità. Servizi di recupero crediti, valutando le soluzioni dei fornitori di servizi in Brasile che impiegano più tecnologie per accelerare le trattative di recupero crediti e migliorare l'esperienza del cliente. I rapporti copriranno il mercato globale dei contact center ed esamineranno i prodotti e i servizi disponibili negli Stati Uniti, in Europa, Brasile e Australia.

Gli analisti di ISG Namratha Dharshan, Kenn Walters, Adriana Franz, Craig Baty e Phil Harpur saranno gli autori dei rapporti. Per lo studio sul Contact Center as a Service, ISG ha distribuito sondaggi a più di 40 fornitori di queste soluzioni. Il quadrante da coprire è: Contact Center as a Service (CCaaS), valuta le soluzioni dei fornitori di servizi, comprese le piattaforme omnichannel, le piattaforme CX e altre soluzioni basate sul cloud per i contact center.

Lo studio coprirà il mercato CCaaS globale, con Kenn Walters, analista di ISG, autore del rapporto. Un elenco dei fornitori identificati e ulteriori dettagli sul rapporto Customer Experience Services sono disponibili in questa brochure digitale, mentre dettagli simili si trovano in una brochure separata sul rapporto Contact Center as a Service. Le aziende non elencate come fornitori per entrambi i rapporti possono contattare ISG e chiedere di essere incluse nello studio.

Tutte le valutazioni di ISG Provider Lenso 2023 presentano dati ampliati sull'esperienza del cliente (CX), che misurano l'effettiva esperienza aziendale con servizi e soluzioni specifiche del fornitore, sulla base della continua ricerca CX di ISG.