Twilio ha annunciato il lancio di due nuove innovazioni all'interno di Twilio Flex, la soluzione di coinvolgimento digitale basata sul cloud: Profili Unificati e Agent Copilot. Unified Profiles offre alle aziende l'accesso a un livello di dati nativo alimentato da Segment, consentendo la raccolta e l'attivazione di dati consenzienti in tempo reale per interazioni personalizzate. Agent Copilot sfrutta questi dati insieme all'intelligenza artificiale (AI) per potenziare i dipendenti con l'automazione e aumentare la produttività.

Questo lancio segna il primo di tre prodotti che Twilio si impegna a portare sul mercato nel 2024 e che incorporeranno in modo nativo la potenza dei dati dei clienti di Segment nei suoi prodotti di comunicazione. Sfruttando i ricchi dati in tempo reale di Segment, Unified Profiles e Agent Copilot offrono alle aziende una soluzione su misura e pronta all'uso, che automatizza e migliora la produttività dei dipendenti e la personalizzazione dei clienti, senza la necessità di un lungo lavoro di costruzione, consentendo alle aziende di adottare l'AI nel tempo. Presentazione di Profili Unificati e Agent Copilot: Esperienze di agente guidate dall'AI con dati in tempo reale.

Unified Profiles è un livello di dati aperto ed estensibile, alimentato da Segment, che riunisce i dati dei clienti provenienti da varie fonti, tra cui i sistemi CRM, i data warehouse e il monitoraggio del comportamento in tempo reale, tutti in un profilo centrale in tempo reale. Ciò consente ai team di vendita e di assistenza di avere una visione a 360 gradi del cliente, facilitando le interazioni personalizzate basate su informazioni predittive, storiche e in tempo reale.

Uno spazio di lavoro Segment all'interno di Twilio Flex, Unified Profiles offre un accesso immediato a questi approfondimenti senza richiedere un contratto Segment separato. Sia che un cliente si stia impegnando con un team di assistenza, che stia effettuando un acquisto o che stia consultando le offerte, Unified Profiles assicura che ogni interazione sia esattamente adattata alle preferenze e all'attività dell'individuo. Profili Unificati è stato progettato per essere condiviso tra i team e per servire non solo gli agenti di assistenza clienti e i team di vendita, ma per estendere i suoi vantaggi a qualsiasi funzione aziendale.

Offre una parte di dati versatile e dinamica che può essere integrata senza problemi in qualsiasi strategia di coinvolgimento dei clienti, a partire da Twilio Flex. Per i clienti Segment, i Profili Unificati diventano più potenti fornendo dati in tempo reale da ogni interazione per alimentare altri casi d'uso basati su Segment. Ciò garantisce che, con un'integrazione più profonda nell'ecosistema Twilio, i clienti possano sbloccare livelli di efficienza ed efficacia senza precedenti.

Agent Copilot sfrutta i grandi modelli linguistici (LLM) per automatizzare e migliorare la produttività degli agenti. Utilizzando i dati ricchi e in tempo reale dei Profili Unificati, Agent Copilot assiste nell'instradamento intelligente, fornendo agli agenti approfondimenti praticabili per ogni interazione con il cliente, riducendo i tempi di risoluzione e automatizzando i riepiloghi post-call. I dati in tempo reale alimentano gli algoritmi AI, che generano dati più sfumati, creando un effetto volano.

Questo volano continua ad approfondire la comprensione del cliente e fornisce i dati necessari per evolvere, adattarsi e far crescere la sua attività in linea con le esigenze e i comportamenti in evoluzione. Con un processo operativo più snello che arricchisce anche l'esperienza del cliente, gli agenti sono liberi di concentrarsi su ciò che conta di più: il cliente. E con i prossimi miglioramenti, tra cui la capacità di suggerire le azioni successive migliori e di fornire approfondimenti sul sentimento, l'impegno e la fedeltà dei clienti, i dipendenti possono garantire che ogni interazione sia il più informata ed efficace possibile.

Insieme, Profili Unificati e Agent Copilot affrontano le inefficienze operative che affliggono i contact center, a vantaggio sia dei clienti che dei team. I vantaggi per il cliente finale includono: Tempi di risoluzione più rapidi: I processi semplificati e i dati unificati dei clienti possono portare a risposte e soluzioni più rapide. Interazioni contestualizzate: Gli approfondimenti tratti dai Profili Unificati, tra cui la storia del cliente, le preferenze e le caratteristiche derivate dall'AI come il sentiment, il valore di vita previsto (LTV) e la propensione al cambiamento, facilitano le conversazioni personalizzate per ogni individuo.

Esperienza senza soluzione di continuità e senza ripetizioni: I clienti non devono ripetere le informazioni, il che porta a un'interazione più soddisfacente. Mentre gli agenti e le aziende possono trarre vantaggio da: Aumento della produttività tra i team: La riduzione della necessità di passare da un'applicazione all'altra, le risposte consigliate e i rapporti di chiusura automatizzati aumentano l'efficienza. Elevata soddisfazione dei clienti: Una migliore qualità del servizio e un impegno personalizzato contribuiscono a una maggiore fedeltà del cliente e al suo valore di vita.

Riduzione delle inefficienze operative: Affrontare problemi come le chiamate ripetute e gli alti tassi di trasferimento migliora il servizio complessivo e le prestazioni operative. Inoltre, Twilio sta ampliando le funzionalità di Flex con l'introduzione di Flex Mobile, per soddisfare le esigenze in evoluzione dei responsabili delle vendite e delle relazioni e degli agenti sul campo, rispondendo alla moderna esigenza di mobilità e flessibilità negli ambienti di lavoro. Ora in fase di beta pubblica, questa applicazione per iOS e Android si integra facilmente con le configurazioni Flex esistenti, offrendo una soluzione solida per i professionisti che hanno bisogno di flessibilità per allontanarsi dalla propria scrivania senza perdere la connettività.

Consente di gestire chiamate, messaggi e trasferimenti direttamente dai dispositivi mobili, assicurando che tutte le interazioni siano registrate all'interno dello stesso sistema, colmando così il divario tra i team sul campo e di assistenza e migliorando le strategie di comunicazione senza costi di sviluppo o complessità aggiuntivi. I profili unificati e Agent Copilot saranno presentati all'Enterprise Connect di Orlando presso lo stand Twilio n. 911.