Lufthansa ha intrapreso un viaggio trasformativo per ridefinire il coinvolgimento dei clienti con il lancio di un innovativo Customer Insight Hub sviluppato in collaborazione con TD Reply. Questo portale all'avanguardia consente di effettuare analisi avanzate sfruttando modelli linguistici specializzati (Large Language Models, LLM), per dare impulso a strategie basate sui dati che perfezionano il viaggio del cliente e, in ultima analisi, ottimizzano l'esperienza del cliente. Questo progetto strategico vede TD Reply sfruttare il potenziale dell'AI generativa per comprendere le aspettative e le preferenze dei viaggiatori, elevando così l'esperienza del cliente ad un nuovo livello.

Gli innumerevoli punti di interazione di Lufthansa con i passeggeri, dalle prenotazioni online al coinvolgimento in volo e al feedback post-viaggio, forniscono dati preziosi per migliorare i benchmark del servizio. Il cuore di questa iniziativa è il Customer Insight Hub di TD Reply, un nodo automatizzato per la raccolta e l'analisi delle informazioni relative ai clienti. L'hub vanta un motore analitico basato sull'AI che utilizza LLM e che semplifica la valutazione dei feedback dei clienti, classificandoli automaticamente per argomento, analizzando il sentiment e sintetizzando la soddisfazione globale dei clienti.

La combinazione di dati qualitativi e quantitativi fornisce una visione olistica dell'esperienza del cliente. Inoltre, l'integrazione del Customer Insight Hub con fonti di dati esterne, come la copertura mediatica, le recensioni di Google e le ricerche di mercato, fornisce ai responsabili dei prodotti e del marketing una visione completa del panorama operativo di Lufthansa. Utilizzando una serie di prompt predefiniti, i manager possono comandare al sistema di generare dei rapporti su argomenti specifici o rapporti sull'acquisizione di clienti e sui risultati finanziari.

Un chatbot conversazionale arricchisce ulteriormente la piattaforma, consentendo ai manager di effettuare indagini su misura per approfondire la comprensione delle esperienze dei consumatori. L'integrazione di fonti di dati precedentemente non sfruttate consolida un archivio di conoscenze unificato a livello aziendale, consentendo a Lufthansa di perfezionare la sua offerta in base alle esigenze dei clienti.