HGS Global Solutions (HGS) ha annunciato la disponibilità generale di HGS Agent X, un'interfaccia utente unica e integrata alimentata dall'intelligenza artificiale (AI), dall'automazione e dall'analisi, che fornisce una spina dorsale per operazioni di contact center di livello mondiale. Agent X semplifica il flusso di lavoro degli agenti del call center e migliora l'interazione con i clienti. Primo acceleratore di contact center olistico nel suo genere, HGS Agent X sfrutta la potenza dell'interazione vocale trascrivendo il 100% della voce del cliente.

Trasformando questa voce non strutturata in dati, si ottiene una visione a 360 gradi dei desideri dei clienti e si utilizza questa conoscenza per potenziare gli impegni degli agenti con una base di conoscenze unificata e strumenti di apprendimento e coinvolgimento. HGS Agent X è una serie di acceleratori di automazione precostituiti, progettati per accelerare le implementazioni di piattaforme di contact center comuni con moduli standardizzati, migliorare la fidelizzazione degli agenti riducendo il carico cognitivo del personale di frontline e ridurre i costi operativi con tempi di formazione più brevi e tempi di gestione ridotti in un unico sistema facile da usare: Co-pilota e automazione AI; funzione 'Live Assist' in tempo reale per risposte rapide e predittive; 'Azioni intelligenti' per eliminare le attività ripetitive; trascrizione vocale e testuale in tempo reale e analisi del sentiment (positivo, neutro, negativo) per aiutare il processo decisionale (continuazione dell'interazione rispetto all'escalation); gestione intelligente della conoscenza e assistenza alla conoscenza in tempo reale; ChatGPT integrato e altre forme di funzionalità AI generativa; Profilo del cliente a 360 gradi; strumento unico e unificato che aiuta a ridurre le schermate multiple e a migliorare i tempi di risposta; Approfondimenti contestualizzati per personalizzare l'interazione in corso; Sfrutta l'intelligence per ottimizzare le operazioni e le sue prestazioni; Consente agli agenti di navigare rapidamente e risolvere le richieste specifiche del cliente; Approfondimenti; Interactions Intelligence per ricavare approfondimenti azionabili; CSAT (soddisfazione del cliente) e ASAT (soddisfazione dell'agente) basati sull'interazione con il cliente e l'agente; Analisi e controlli automatizzati della qualità; Best-In-Class Analytics; Prestazioni del team e dell'agente; Analisi organizzativa e approfondimenti operativi. I vantaggi di HGS Agent X includono la capacità di trasformare: Produttività, vendite e risultati economici; Processi per l'inserimento, il coinvolgimento e la fidelizzazione degli agenti del contact center; Approfondimenti per prendere decisioni aziendali basate sui dati; Esperienza dei dipendenti e dei clienti.

Più che uno strumento per migliorare la CX, Agent X serve anche a migliorare l'esperienza dell'agente attraverso una miriade di funzioni volte a migliorare le prestazioni lavorative, tra cui l'ampia base di conoscenze on-demand e l'incentivo gamificato per aumentare la competenza lavorativa. Grazie all'accesso immediato a strumenti e informazioni, Agent X contribuisce inoltre alla soddisfazione complessiva dell'agente del contact center e, in ultima analisi, alla sua fidelizzazione, nonché all'aumento della fedeltà al marchio per il cliente finale.