Marchex, Inc. ha annunciato il lancio delle funzionalità Call Summary e Sentiment Suite. Alimentate dall'AI generativa, queste nuove funzionalità analizzano e generano sintesi delle chiamate tra consumatori e aziende, consentendo alle imprese di identificare immediatamente i clienti che hanno avuto esperienze eccezionalmente positive, nonché i clienti soddisfatti. Questi dati preziosi consentono alle aziende di capitalizzare le interazioni positive facendo progredire i processi di vendita o incoraggiando i comportamenti positivi online, comprese le recensioni, nonché di intervenire per correggere i dubbi dei clienti soddisfatti.

I riepiloghi delle chiamate sfruttano la potenza dell'AI generativa per trasformare il modo in cui le aziende catturano e utilizzano le intuizioni critiche delle interazioni con i clienti. Questa funzione offre due tipi distinti di riepiloghi: I riepiloghi incentrati sui risultati forniscono descrizioni concise e in linguaggio naturale di ciò che si è verificato durante una chiamata tra consumatori e aziende. I riepiloghi incentrati sull'agente forniscono valutazioni complete delle prestazioni del servizio clienti o dell'agente di vendita durante le chiamate.

Sentiment Suite combina dati strutturati e non strutturati per fornire una visione olistica delle emozioni dei clienti durante le conversazioni: L'Emozione del Cliente fornisce una valutazione di alto livello per stabilire se le conversazioni sono state positive, negative o neutre. Le Categorie di Emozione assegnano ai chiamanti sentimenti specifici come soddisfatto, frustrato o confuso, consentendo strategie di risposta su misura. View of Business combina la classificazione delle emozioni e il contesto della chiamata per dedurre la percezione che il cliente ha dell'azienda: positiva, negativa o neutra.

Questi dati strutturati vengono poi abbinati a spiegazioni in linguaggio naturale del perché i chiamanti reagiscono nel modo in cui reagiscono, migliorando la comprensione delle dinamiche emotive durante le conversazioni. Le nuove funzioni affrontano i punti critici delle relazioni con i clienti: Gli agenti sono sollevati dal noioso compito della registrazione manuale, consentendo loro di concentrarsi sull'offerta di esperienze eccezionali per i clienti. I clienti hanno la possibilità di identificare quali sedi o agenti hanno il più alto volume di chiamanti frustrati, e se sono in grado di portare questi clienti verso un'esperienza positiva durante il percorso della conversazione.

I manager possono semplificare le valutazioni delle chiamate, risparmiando loro la necessità di vagliare intere registrazioni audio o trascrizioni, e rendendo più efficiente la valutazione delle prestazioni. I clienti ricevono un servizio più personalizzato, in quanto gli agenti hanno accesso a riassunti delle chiamate accurati, con conseguente miglioramento della soddisfazione e della fedeltà dei clienti. Call Summaries e Sentiment Suite sono solo i primi di una serie di miglioramenti dell'AI nella pipeline di prodotti di Marchex, tutti progettati per dotare le organizzazioni di applicazioni per identificare in modo proattivo le opportunità di vendita e di crescita, nonché per affrontare i problemi che possono portare a esperienze negative e a recensioni da parte dei clienti soddisfatti.