Marchex, Inc. lancia le funzionalità di Call Summary e Sentiment Suite per i mercati verticali
07 novembre 2023 alle 15:00
Condividi
Marchex, Inc. ha annunciato il lancio delle funzionalità Call Summary e Sentiment Suite. Alimentate dall'AI generativa, queste nuove funzionalità analizzano e generano sintesi delle chiamate tra consumatori e aziende, consentendo alle imprese di identificare immediatamente i clienti che hanno avuto esperienze eccezionalmente positive, nonché i clienti soddisfatti. Questi dati preziosi consentono alle aziende di capitalizzare le interazioni positive facendo progredire i processi di vendita o incoraggiando i comportamenti positivi online, comprese le recensioni, nonché di intervenire per correggere i dubbi dei clienti soddisfatti.
I riepiloghi delle chiamate sfruttano la potenza dell'AI generativa per trasformare il modo in cui le aziende catturano e utilizzano le intuizioni critiche delle interazioni con i clienti. Questa funzione offre due tipi distinti di riepiloghi: I riepiloghi incentrati sui risultati forniscono descrizioni concise e in linguaggio naturale di ciò che si è verificato durante una chiamata tra consumatori e aziende. I riepiloghi incentrati sull'agente forniscono valutazioni complete delle prestazioni del servizio clienti o dell'agente di vendita durante le chiamate.
Sentiment Suite combina dati strutturati e non strutturati per fornire una visione olistica delle emozioni dei clienti durante le conversazioni: L'Emozione del Cliente fornisce una valutazione di alto livello per stabilire se le conversazioni sono state positive, negative o neutre. Le Categorie di Emozione assegnano ai chiamanti sentimenti specifici come soddisfatto, frustrato o confuso, consentendo strategie di risposta su misura. View of Business combina la classificazione delle emozioni e il contesto della chiamata per dedurre la percezione che il cliente ha dell'azienda: positiva, negativa o neutra.
Questi dati strutturati vengono poi abbinati a spiegazioni in linguaggio naturale del perché i chiamanti reagiscono nel modo in cui reagiscono, migliorando la comprensione delle dinamiche emotive durante le conversazioni. Le nuove funzioni affrontano i punti critici delle relazioni con i clienti: Gli agenti sono sollevati dal noioso compito della registrazione manuale, consentendo loro di concentrarsi sull'offerta di esperienze eccezionali per i clienti. I clienti hanno la possibilità di identificare quali sedi o agenti hanno il più alto volume di chiamanti frustrati, e se sono in grado di portare questi clienti verso un'esperienza positiva durante il percorso della conversazione.
I manager possono semplificare le valutazioni delle chiamate, risparmiando loro la necessità di vagliare intere registrazioni audio o trascrizioni, e rendendo più efficiente la valutazione delle prestazioni. I clienti ricevono un servizio più personalizzato, in quanto gli agenti hanno accesso a riassunti delle chiamate accurati, con conseguente miglioramento della soddisfazione e della fedeltà dei clienti. Call Summaries e Sentiment Suite sono solo i primi di una serie di miglioramenti dell'AI nella pipeline di prodotti di Marchex, tutti progettati per dotare le organizzazioni di applicazioni per identificare in modo proattivo le opportunità di vendita e di crescita, nonché per affrontare i problemi che possono portare a esperienze negative e a recensioni da parte dei clienti soddisfatti.
Marchex, Inc. fornisce una piattaforma di intelligenza conversazionale. L'azienda fornisce soluzioni basate sull'intelligenza conversazionale e sull'intelligenza artificiale (AI). L'offerta di prodotti dell'azienda comprende Marketing Edge, Sonar Business Text Messaging, Marchex Platform Services, Spotlight ed Engage. Marketing Edge sfrutta l'intelligenza conversazionale con l'AI generativa per formare una soluzione completa di attribuzione di marketing e dati di conversazione. Sonar Business Text Messaging è una soluzione di messaggistica mobile intelligente e abilitata al flusso di lavoro, che consente ai team operativi, di vendita e di marketing di comunicare personalmente con il personale sul campo, i potenziali clienti e i clienti. Marchex Platform Services è un prodotto di intelligenza delle conversazioni basato su API che consente ai dirigenti, alle vendite, al coinvolgimento dei clienti e ai team di marketing di applicare l'AI di Marchex a qualsiasi chiamata, indipendentemente dalla piattaforma di comunicazione, al fine di identificare intuizioni attuabili dalle conversazioni con i clienti.