In occasione di Enterprise Connect, Cisco Systems, Inc. ha annunciato nuove offerte nell'ambito delle sue soluzioni di customer experience in cloud Webex. Offrire in modo efficiente un'esperienza cliente eccellente e connessa attraverso tutti i canali e le interazioni è un imperativo aziendale, e le organizzazioni sono sempre più alla ricerca di soluzioni che consentano loro di modernizzare l'esperienza del cliente senza interrompere la loro attività. Nel clima odierno, competitivo e ossessionato dai clienti, le organizzazioni devono supportare ogni dipendente che si rivolge al cliente e ogni agente del contact center, che cerca indicazioni e supporto per risolvere rapidamente i problemi.

Oggi non hanno gli strumenti giusti al giusto prezzo per poterlo fare. Per affrontare questo problema, Cisco presenta la disponibilità generale del nuovissimo Webex Customer Experience Essentials per i dipendenti che si rivolgono al cliente e che non sono agenti di contact center tradizionali. Cisco annuncia anche nuove innovazioni nell'Assistente AI di Cisco per il Contact Center di Webex, funzionalità di gestione della qualità e integrazioni CRM.

Alcuni clienti stanno già beneficiando delle funzionalità di Cisco AI Assistant for Webex Contact Center in versione beta. Queste funzionalità includono i riepiloghi delle conversazioni per le chiamate perse e le interazioni con gli agenti virtuali; il rilevamento del burnout degli agenti; i punteggi di soddisfazione dei clienti generati automaticamente; e le funzionalità di analisi degli argomenti che aiutano a migliorare i risultati aziendali. I primi riscontri di un cliente che utilizza l'Assistente AI per il Contact Center di Webex hanno visto un miglioramento di 4 volte nel tempo dedicato alla gestione delle richieste dei clienti e hanno riportato miglioramenti dell'ultimo miglio nei punteggi di soddisfazione dei clienti da 4,8 a 4,9 su una scala da 1 a 5, il tutto in un periodo di due mesi.

Il Contact Center Webex, autoapprendente e dotato di intelligenza artificiale, consente alle aziende di collegare le esperienze dei clienti in tutti i modi in cui essi desiderano impegnarsi - messaggistica proattiva, self-service e coinvolgimento assistito da un operatore - e assicura che gli agenti dispongano di un contesto e di un'intelligenza per l'intero percorso del cliente. Webex Customer Experience Essentials offre funzionalità di base per agenti e supervisori, tra cui analisi e reportistica. La soluzione ha un prezzo per supportare i dipendenti e i team che si rivolgono ai clienti, e può essere utilizzata da organizzazioni con team da 10 a 50.000 dipendenti.

Cisco annuncia anche le funzioni di gestione della qualità della sua soluzione Webex Workforce Optimization, che faranno parte della nuova licenza di Webex Contact Center. Inoltre, nell'ambito dell'attenzione di Webex a fornire un flusso costante di innovazioni ai clienti, nell'estate del 2024 saranno disponibili nuove e più profonde integrazioni con i principali fornitori di CRM. Queste integrazioni con Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow consentiranno agli agenti di elaborare le informazioni sui clienti senza ritardi e di gestire attività avanzate relative alle chiamate direttamente da un desktop integrato.

In definitiva, questo semplifica i flussi di lavoro e migliora l'efficienza complessiva.