Best Buy, Google Cloud e Accenture hanno annunciato una nuova collaborazione che prevede l'impiego dell'AI generativa (gen AI) per migliorare notevolmente l'esperienza dei clienti Best Buy che cercano servizi di assistenza. Sfruttando la tecnologia AI generativa di Google Cloud, Best Buy sta creando modi nuovi e più convenienti per i clienti di ottenere le soluzioni di cui hanno bisogno. Questo lavoro offrirà ai clienti un'opzione self-service, consentendo loro di trovare le soluzioni in modo più indipendente e permetterà anche agli agenti del servizio clienti di Best Buy di servire meglio i clienti, fornendo loro nuovi strumenti che rendono le interazioni più efficienti e personalizzate.

Si prevede che i clienti di Best Buy negli Stati Uniti saranno in grado di connettersi con un assistente virtuale alimentato dall'intelligenza artificiale per l'assistenza self-service a partire dalla fine dell'estate 2024. L'assistente può aiutare a risolvere problemi relativi ai prodotti, a riprogrammare o combinare le consegne degli ordini, o a gestire software, abbonamenti Geek Squad e My Best Buy Memberships. I clienti potranno accedere a tutti questi servizi durante gli acquisti su BestBuy.com, utilizzando l'applicazione mobile Best Buy o chiamando direttamente il servizio clienti.

Nei prossimi mesi, Best Buy lancerà anche nuove funzionalità abilitate alla gen-AI che gli agenti dell'assistenza clienti potranno utilizzare durante l'interazione con il cliente su varie piattaforme interne. Questi strumenti sono progettati per aiutare a ridurre il carico di lavoro mentale degli agenti, consentendo loro di concentrarsi meglio sulla relazione personale con il cliente Best Buy. Durante le interazioni tra un agente e un cliente, questi strumenti valuteranno, ricapitoleranno la conversazione, rileveranno il sentiment dell'interazione e forniranno agli agenti raccomandazioni in tempo reale, pertinenti e incentrate sull'uomo. I dati di queste chiamate saranno utilizzati per garantire una risoluzione positiva del problema in questione e per ridurre la probabilità che si verifichino problemi simili per i clienti Best Buy in futuro.

Oltre all'implementazione di strumenti per assistere gli agenti dell'assistenza clienti, Best Buy collaborerà con Google Cloud e Accenture per sviluppare un assistente guidato dall'AI specificamente per i suoi dipendenti in prima linea che servono i clienti a livello nazionale. L'assistente avrà l'obiettivo di fornire un'ampia gamma di soluzioni per supportare i dipendenti nei negozi, ad esempio per trovare le risorse interne dell'azienda Best Buy o per consultare le guide di prodotti specifici per aiutare a servire meglio i clienti Best Buy. Best Buy si avvarrà di una serie di prodotti Google Cloud, tra cui i modelli Gemini e Vertex AI, per creare e lanciare queste funzionalità AI, oltre a Contact Center AI per sviluppare agenti conversazionali all'avanguardia.

La scelta delle tecnologie di AI generativa di Google Cloud si basa sul modo in cui Best Buy utilizza l'AI su diversi fronti dell'assistenza clienti. Best Buy e Google hanno un rapporto di lunga data, con collaborazioni esistenti su altri prodotti e servizi di Google, tra cui Pubblicità, Hardware, Google Chrome e altro ancora. L'alimentazione di alcune delle prossime implementazioni gen AI di Best Buy sarà uno sforzo coordinato tra Accenture, Google Cloud Consulting e i team interni di Best Buy per costruire, testare e scalare nuove capacità per Best Buy.