Marchex, Inc. ha annunciato di aver lanciato la sua offerta di prodotti Sentiment Suite su più interfacce di programmazione applicativa (API), dopo il completamento di un ampio programma di adozione precoce con aziende Fortune 500 e altri clienti. Elemento chiave della piattaforma di conversation intelligence di Marchex, Sentiment Suite combina dati strutturati e non strutturati per fornire una visione completa delle emozioni dei clienti durante le conversazioni con le aziende. Per le aziende di tutte le dimensioni, gli approfondimenti guidati dall'AI di Sentiment Suite includono: Emozione del cliente, che fornisce una valutazione di alto livello per stabilire se le conversazioni sono positive, negative o neutre.

Categorie di emozioni, che assegna ai chiamanti sentimenti specifici come soddisfatto, frustrato o confuso, consentendo strategie di risposta al cliente su misura. Visione dell'azienda, che combina le valutazioni o i punteggi delle emozioni e il contesto della chiamata per dedurre se il cliente percepisce un'azienda in modo positivo, negativo o neutrale. Il lancio odierno fa seguito a un programma di 8 settimane di adozione precoce che ha valutato oltre 58.000 conversazioni completate, in più di una dozzina di organizzazioni diverse.

Al termine del periodo di adozione precoce, Marchex ha condotto interviste complete con i partecipanti. Il feedback ha mostrato come Sentiment Suite possa offrire un valore operativo di grande impatto, combinando dati strutturati e non strutturati, consegnati in modo qualitativo ai clienti, in modo da poter agire. Alcuni esempi specifici: Un'azienda Fortune 500 ha riferito che Sentiment Suite ha aiutato a convalidare la sua convinzione che dirigere tutte le chiamate dei clienti verso un call center centrale avrebbe creato risultati commerciali migliori rispetto a quelli ottenuti consegnando le conversazioni a diverse sedi.

In precedenza, l'azienda non disponeva dei dati per dimostrare questa tesi, ma l'adozione di Marchex Sentiment Suite ha generato dati specifici legati agli agenti utili e non utili, che hanno permesso all'azienda di determinare dove le chiamate sono gestite in modo più efficace per la massima soddisfazione dei clienti. Utilizzando i dati e l'intelligence di Sentiment Suite, questa azienda è stata in grado di creare flussi di lavoro più efficaci che hanno migliorato la soddisfazione dei clienti e l'eccellenza operativa. Un'importante associazione del settore sanitario ha implementato Sentiment Suite e ha scoperto che per la sua linea di business, la gestione delle chiamate a livello locale è fondamentale.

I dati e l'intelligence specifici di Sentiment Suite per l'organizzazione hanno mostrato che la comunicazione locale era in effetti più efficace in termini di risposta alle chiamate, follow-up dei contatti e supporto di un'esperienza positiva del cliente, tutti elementi collegati all'accelerazione dei ricavi. Un grande franchising di servizi per la casa ha evidenziato che l'impiego di Sentiment Suite le ha permesso di allineare in modo più strategico la spesa di marketing, per concentrarsi su aree specifiche che hanno generato più contatti e clienti soddisfatti.

Come parte del processo, Sentiment Suite ha identificato le chiamate in cui i clienti erano frustrati o insoddisfatti e ha aiutato l'azienda a determinare il motivo per cui i clienti avevano questi sentimenti o opinioni negative sull'azienda, nonché le azioni da intraprendere per migliorarli.