NICE ha annunciato la nuova generazione di Enlighten Copilot, progettata specificamente per i supervisori e i responsabili decisionali della CX e alimentata da un'intelligenza artificiale appositamente costruita. Questa soluzione innovativa risponde alla domanda critica del mercato per l'aumento dell'AI per il lavoro operativo e analitico sempre più complesso dei leader della CX. L'uso dell'AI sul posto di lavoro è balzato a oltre il 40% nel 2023, secondo una ricerca di Metrigy.

Le organizzazioni che utilizzano l'AI per migliorare le interazioni con i clienti hanno registrato una riduzione del 30% del tempo di gestione delle interazioni, un aumento del 36% delle vendite e una riduzione del 29% dell'abbandono degli agenti. NICE Enlighten Copilot è il copilota AI leader specifico per la CX, che offre un'analisi in tempo reale dei dati CX delle organizzazioni? dati CX, consentendo ai dipendenti e ai leader di agire direttamente e di guidare una CX di nuova generazione.

NICE Enlighten Copilot comprende molti casi d'uso chiave per le organizzazioni CX, per rispondere alle esigenze aziendali a tutti i livelli operativi. Enlighten Copilot per i supervisori si aggiunge al portafoglio di soluzioni AI di NICE, tra cui Enlighten Copilot per gli agenti ed Enlighten Actions. Aumenta i dipendenti con Enlighten Copilot for Agents di NICE:Enlighten Copilot for Agents di NICE migliora le interazioni assistite dagli agenti, fornendo loro i contenuti necessari e pertinenti, eliminando la necessità di cercare manualmente le risposte.

Il contesto in tempo reale delle interazioni è combinato con i contenuti della base di conoscenze dell'organizzazione, per consentire a Copilot for Agents di fornire azioni comportamentali e tecniche di prossima utilità. NICE Enlighten Copilot for Agents consente agli agenti di lavorare al massimo livello grazie a: Generando risposte conversazionali in tempo reale che portano a risultati ideali per gli agenti, per far progredire le interazioni; identificando e raccomandando opportunità di compliance e upsell personalizzate per gli agenti, da affrontare nel corso della conversazione e consentendo passaggi di consegne senza soluzione di continuità attraverso processi automatizzati e riepiloghi in tempo reale e dopo l'interazione. Permettere ai supervisori di diventare strateghi con NICE Enlighten Copilot per i supervisori: Analizzando i dati di NICE Enlighten Copilot per gli agenti, Enlighten Copilot per i supervisori offre ai supervisori una visione informata e in tempo reale degli agenti, individuando esattamente i punti su cui concentrarsi per massimizzare le prestazioni del team.

Enlighten Copilot per i supervisori migliora le capacità dei supervisori: Offrendo una visione a 360 gradi delle prestazioni degli agenti nel momento e nel tempo, ad esempio: modelli vocali, tempi di risoluzione e sentimento del cliente - Individuando i punti in cui i supervisori dovrebbero indirizzare la loro assistenza per allenare in modo più efficace i loro agenti e Generando avvisi in tempo reale con contesto, fornendo immediatamente tutto ciò di cui un supervisore ha bisogno per agire. Equipaggiare i leader della CX con NICE Enlighten Actions: Accedendo ai dati CX di un'organizzazione da NICE Enlighten Copilot e CXone, NICE Enlighten Actions offre un'interfaccia conversazionale per generare e rispondere a ciò di cui i leader CX hanno bisogno in quel momento, senza bisogno di codifica aggiuntiva.

Actions offre ai leader della CX una visibilità al 100% sulle operazioni, per prendere le decisioni più informate: Fornendo ai leader CX la capacità di analizzare e agire sui dati non strutturati, accelerando il ritmo con cui l'azienda può comprendere, agire e raggiungere i propri obiettivi; Integrandosi con le applicazioni e i dati nativi e di terze parti della suite CXone per avviare automaticamente le regolazioni e l'automazione del flusso di lavoro e del personale e Generando un confronto side-by-side dei KPI organizzativi rispetto ai dati di riferimento del settore.