iQor sta guidando un'irresistibile customer experience (CX) nei settori dell'energia e delle utility, sfruttando la potenza di NICE CXone, la piattaforma leader di customer experience basata sul cloud, per unificare e ottimizzare le interazioni tra i clienti, gli agenti del call center e i marchi. L'ecosistema di AI generativa Symphony [AI]TM di iQor, progettato per migliorare le prestazioni dei dipendenti, incorpora le funzionalità della piattaforma CXone per fornire agli agenti del servizio clienti e alle aziende del settore energetico e delle utility gli strumenti necessari per offrire un servizio eccezionale e snellire le operazioni di back office e quelle rivolte ai clienti, assicurando al contempo la conformità alle normative governative. Questa partnership strategica sostiene l'offerta di esperienze ineguagliabili per i clienti e i dipendenti da parte di iQor, grazie alle funzionalità digitali di CXone.

Uno degli attributi principali è il routing prioritario altamente personalizzabile di CXone per gli agenti specializzati, che consente alle operazioni di garantire il rispetto degli accordi sul livello di servizio (SLA) imposti dal governo. Questa funzione offre servizi come i sondaggi post-chiamata, l'attesa virtuale e un trattamento di riconoscimento vocale interattivo (IVR) pre-qualificante per aiutare a soddisfare i requisiti normativi. Altri SLA imposti dal governo che possono beneficiare di questa partnership sono il tempo di attività e l'affidabilità, il tempo di risposta, il tempo di risoluzione e le circostanze speciali (ad esempio, i disastri naturali).

La possibilità di instradare automaticamente tipi di chiamata specifici in base alla richiesta di servizio supporta i requisiti SLA di iQor e garantisce tempi di risoluzione più rapidi.