Qualtrics ha annunciato che centinaia di organizzazioni in tutto il mondo, tra cui The BMW Group, Farmers Insurance e Principal Financial Group®, hanno scelto le sue soluzioni di customer experience nel quarto trimestre del 2022 per creare esperienze straordinarie per i clienti in un periodo di incertezza. Le cattive esperienze dei clienti portano direttamente alla perdita di fatturato, in quanto un'interazione negativa può significare la perdita della fedeltà del cliente e il potenziale di spesa aggiuntiva in futuro. A livello globale, le organizzazioni rischiano il 6,7% del loro fatturato, ovvero 3,1 trilioni di dollari, quando perdono clienti a causa di esperienze negative.

In media, i consumatori dicono di avere esperienze molto negative con le organizzazioni il 16% delle volte. E dopo un'interazione così negativa, la metà riduce la spesa con quel marchio o smette del tutto di spendere con lui. Qualtrics è fondamentale per il modo in cui le organizzazioni prendono decisioni mission-critical sui clienti e sui dipendenti e guidano azioni automatizzate per proteggere i loro ricavi, aumentare l'efficienza e migliorare le loro operazioni.

La piattaforma CX di Qualtrics consente alle organizzazioni di ascoltare il feedback dei clienti ovunque essi si trovino, attraverso sondaggi, recensioni online, conversazioni con i call center, social media e altro ancora. Nel quarto trimestre, le seguenti organizzazioni hanno scelto Qualtrics per comprendere meglio le emozioni, gli sforzi e le intenzioni delle persone, per creare esperienze più personali ed empatiche: Il Gruppo BMW è focalizzato sull'innovazione incentrata sul cliente e utilizza Qualtrics per gestire ogni aspetto della sua customer experience feedbacku, dal modo in cui le persone possono costruire e ordinare i loro veicoli online, ai test drive presso i concessionari, alla gestione dell'assistenza e dei problemi per i proprietari. Con Qualtrics, possono riunire tutti questi dati sull'esperienza in un'unica piattaforma per creare un'esperienza senza soluzione di continuità su tutti i loro canali, identificare più rapidamente i problemi del prodotto e intervenire sul momento.

Questo aiuterà il BMW Group a offrire esperienze più connesse, olistiche e personali, costruendo relazioni più profonde con i clienti in ogni momento. Vera Bradley, un marchio leader nello stile di vita femminile, ha investito in Qualtrics nel quarto trimestre per portare più di una dozzina di fonti di feedback dei clienti su un'unica piattaforma, compresi i feedback non richiesti analizzati da XM Discover. L'azienda è ora meglio posizionata per ottenere efficienza e risparmi sui costi, fidelizzando al contempo i clienti, in un momento in cui l'aumento delle vendite è fondamentale per superare l'inflazione e altre pressioni.

Freedom Furniture, uno dei principali rivenditori di lifestyle in Australia, ha aumentato il suo investimento in Qualtrics CustomerXM nel quarto trimestre, per aiutare l'azienda a raggiungere i suoi obiettivi di aumento della redditività e della gamma di prodotti, e di creare esperienze digitali più integrate per i clienti nella competitiva categoria degli articoli per la casa. Avendo visto il valore degli investimenti iniziali in Qualtrics, il retailer sta ora scalando i suoi programmi per capire meglio ciò che i clienti desiderano. Le nuove intuizioni guideranno gli inventari dei prodotti e le strategie di marketing.

Farmers Insurance ha standardizzato Qualtrics CX Discover in tutti i suoi contact center, in modo da poter identificare i maggiori punti di attrito nel servizio clienti fornito agli agenti e ai soci. Grazie all'intelligenza artificiale e alle capacità di analisi avanzate di Discover, Farmers amplierà la sua visibilità su ogni interazione con i rappresentanti del servizio clienti, con milioni di record, in modo da poter migliorare i processi, allenare i suoi rappresentanti e affrontare i problemi in modo immediato e coerente. Principal Financial Group® è in missione per creare un'esperienza digitale unificata e moderna per tutti i suoi clienti.

Ha fatto investimenti strategici per intrecciare umanità e tecnologia, al fine di offrire ai clienti esperienze pertinenti e intuitive ogni volta che si collegano ai loro conti online. L'azienda ha scelto Qualtrics CX e Discover XM per analizzare oltre 30 milioni di conversazioni dei clienti all'anno, utilizzando le capacità avanzate di AI di Discover. Principal® sarà in grado di riunire i feedback dei clienti presso i loro centri di coinvolgimento e attraverso le interazioni digitali.

L'intento è quello di migliorare l'esperienza del cliente, riducendo al contempo il rischio e i costi operativi, ove possibile.