Qualtrics International Inc. ha annunciato la disponibilità generale di tre nuove innovazioni per contact center: Qualtrics Real-Time Agent Assist (RTAA), Automated Call Summaries (ACS) e Frontline Team Assist. Queste nuove soluzioni permetteranno alle organizzazioni di creare modelli operativi a prova di futuro per l'assistenza clienti. Real-Time Agent Assist utilizza l'AI e l'apprendimento automatico per analizzare le esigenze e le emozioni dei clienti, per poi fornire un coaching in tempo reale, in modo che gli agenti del contact center possano fare il passo successivo migliore per i clienti.

I riepiloghi automatici delle chiamate riducono drasticamente il lavoro manuale degli agenti del contact center, creando istantaneamente un riepilogo completo dopo ogni chiamata al cliente. In pochi secondi, gli agenti possono vedere quanto è durata la chiamata, il motivo per cui il cliente ha chiamato, nonché un riepilogo di come l'agente ha risposto e le offerte che sono state fornite per risolvere il problema del cliente. Frontline Team Assist consente ai manager di esaminare facilmente le prestazioni degli agenti e di fornire un coaching mirato e significativo per mantenerli impegnati ed efficaci.

La soluzione sfrutta le valutazioni della qualità del servizio e utilizza l'intelligenza artificiale di Qualtrics e la comprensione del linguaggio naturale (NLU) per ottenere informazioni chiave sulle prestazioni e sulla qualità del servizio. Frontline Team Assist fornisce l'accesso a Qualtrics Frontline Agent Coaching, una soluzione di self-coaching facile da usare che mette nelle mani degli agenti intuizioni personalizzate, fornisce un rinforzo positivo da parte dei clienti e li autorizza a identificare le opportunità di miglioramento per guidare il proprio sviluppo.