Qualtrics ha annunciato XM/os2, la prossima generazione della piattaforma Qualtrics, completamente abilitata all'intelligenza artificiale (AI) per aiutare le organizzazioni ad agire con empatia e a creare esperienze più rilevanti e significative. Con il lancio di XM/os2, Qualtrics sta investendo 500 milioni di dollari nell'innovazione dell'AI nei prossimi quattro anni. XM/os2 sfrutta la potenza dell'AI di Qualtrics e le nuove capacità di AI generativa e il database del sentimento umano per offrire contenuti personalizzati e raccomandazioni in tempo reale su ogni prodotto, per ogni utente.

Qualtrics ora acquisisce e analizza oltre 3,5 miliardi di conversazioni e interazioni all'anno - tra cui conversazioni di call center, registri di chat, risposte a sondaggi, post sui social media, recensioni di prodotti e altro ancora - creando il database di profili di esperienza al mondo. Qualtrics sta liberando la potenza di questo vasto insieme di dati con l'AI per offrire contenuti personalizzati e guidare azioni automatizzate che rendono più produttivi i lavoratori in prima linea, rendono più efficaci i leader e i manager delle risorse umane e potenziano i team di prodotto, di marca e di ricerca con l'intelligenza decisionale in pochi secondi. Le nuove innovazioni di AI generativa in Qualtrics FrontlineXM rendono gli agenti di supporto più produttivi e li aiutano a risolvere i problemi dei clienti più velocemente e con maggiore empatia.

Qualtrics è in grado di consigliare e generare risposte personalizzate in base ai dati del profilo di ciascun cliente in Qualtrics ExperienceID (XiD), in modo che i manager frontline possano rispondere rapidamente ai feedback dei clienti sui siti di recensioni, sui social media e su altri canali, in un modo che tenga conto della storia del cliente con l'azienda e del tono richiesto per ogni situazione. Real-Time Agent Assist utilizza ora l'AI per riassumere le informazioni rilevanti e in tempo reale durante una conversazione di assistenza in punti chiave, fornendo all'agente i passi prescrittivi da compiere per risolvere il problema in base alle esigenze, alle emozioni e alla storia di ciascun chiamante con l'azienda. Le nuove funzionalità di AI generativa in Qualtrics Automated Call Summaries riassumono automaticamente le chiamate e consentono agli agenti di generare istantaneamente ticket di assistenza, inviare e-mail di follow-up personalizzate e creare articoli della knowledge base di assistenza, utilizzando le informazioni in tempo reale sui problemi dei clienti e i dati storici dei clienti di XiD.

Qualtrics XM for People Teams acquisisce il feedback strutturato dei dipendenti dai sondaggi di coinvolgimento, così come il feedback non strutturato da fonti come i canali pubblici di Slack e le recensioni sui siti di lavoro. Le nuove funzionalità di AI generativa riassumeranno automaticamente i dati di feedback e di comportamento dei dipendenti - come ad esempio quante ore lavorano, quanto sono pieni i loro calendari e se rispondono ai messaggi di lavoro dopo l'orario di lavoro - e poi metteranno in relazione questi dati con il benessere generale di ciascun dipendente. Questo fornisce ai manager un segnale continuo di come si sentono i loro dipendenti e di cosa possono fare per sostenerli.

Invece di dashboard statici, Qualtrics Manager Assist offre ai manager un coaching personalizzato e alimentato dall'AI, basato sui risultati dei sondaggi, sulle aree di commento a testo aperto e sull'ascolto continuo, per aiutarli a diventare più efficaci. Inoltre, le nuove funzionalità di AI predittiva in XM for People Teams analizzeranno i dati sul comportamento per identificare i team ad alto rischio di abbandono nei prossimi sei mesi e per far emergere i motivi più probabili per cui i dipendenti potrebbero lasciare, in modo che i manager e i leader delle Risorse Umane possano migliorare in modo proattivo l'intenzione di rimanere. Le innovazioni basate sull'AI rivoluzionano l'accesso agli approfondimenti e guidano l'azione: Qualtrics Research Hub riunisce i milioni di dati che compongono tutte le ricerche e i feedback di un'organizzazione (studi sul marchio, feedback dei clienti, dati di mercato e altro) in una ricerca intelligente che mette la ricerca a portata di mano di qualsiasi membro del team.

Ora, grazie all'AI generativa, qualsiasi ricercatore o product manager può digitare una domanda in Research Hub e ottenere approfondimenti e risposte all'istante. Il Video Feedback di Qualtrics può catturare sei volte più contenuti rispetto alle tradizionali risposte testuali aperte, fornendo anche una comprensione più ricca del feedback attraverso le espressioni facciali e il tono di voce dell'utente. Le nuove funzionalità AI di Qualtrics Video Feedback fanno emergere le tendenze chiave e le citazioni e gli approfondimenti associati dai feedback video dei clienti e generano istantaneamente un semplice riassunto che può essere condiviso e compreso in tutta l'organizzazione.

XM/os2 offre una segmentazione dei clienti migliorata e sicura e azioni personalizzate: Qualtrics sta rivoluzionando il modo in cui le aziende raccolgono feedback strutturati, introducendo nuove funzionalità di feedback dinamico alimentate dall'AI. Grazie all'AI, utilizzando sia il contesto in tempo reale che quello storico, Qualtrics può modificare dinamicamente le domande che un'organizzazione pone ai suoi clienti e dipendenti, per risolvere i problemi più velocemente e ottenere un feedback più prezioso che mai. Ad esempio, un passeggero che fornisce un feedback dopo aver perso la propria borsa potrebbe vedere domande di follow-up che aiutino la compagnia aerea a trovare la borsa più rapidamente e a rimediare al cliente in base alle sue preferenze, alla frequenza dei voli e alla destinazione.

Al centro di Qualtrics XM/os2 ci sono tre potenti servizi interconnessi - Experience ID, iQ e xFlow - ora completamente abilitati con l'AI, che aiutano le aziende a creare ricchi profili di clienti, ad analizzare i dati di feedback per individuare le tendenze e le lacune e a potenziare l'azione in tutta l'organizzazione. Le nuove funzionalità di autosegmentazione in XiD utilizzano l'AI per raggruppare automaticamente i clienti e i dipendenti in segmenti, come team, aree geografiche, settori e altro ancora, in modo che le organizzazioni possano identificare facilmente le tendenze emergenti e intraprendere l'azione giusta con il pubblico giusto al momento giusto. Le nuove funzionalità GPT in xFlow consentono alle organizzazioni di attivare automaticamente azioni basate su GPT nei sistemi che i loro team stanno già utilizzando, con il loro account OpenAI.