Qualtrics ha annunciato la disponibilità generale di Customer Journey Optimizer, una nuova soluzione di analisi e orchestrazione del viaggio, alimentata da Qualtrics Experience iD, che aiuta le organizzazioni a identificare i momenti chiave e i punti di attrito e a dare priorità alle azioni giuste per migliorare le esperienze dei clienti. Customer Journey Optimizer crea un'unica visione omnichannel dell'intero customer journey, per delineare esattamente la fase in cui si trova il cliente, il motivo e il luogo in cui si verifica un'interruzione dell'esperienza e l'impatto sull'azienda, come la perdita di fatturato o il costo del servizio. Le funzionalità di Journey Analytics consentono ai team di approfondire i dati per vedere come il problema impatta su diversi segmenti di clienti e individui attraverso diversi canali e di utilizzare le integrazioni pre-costruite con i sistemi esistenti per risolvere i problemi e orchestrare la risposta migliore per aiutare i clienti a raggiungere i risultati desiderati.

Il futuro della personalizzazione dei clienti è alimentato dai dati dell'esperienza e dall'orchestrazione La trasformazione digitale e l'esplosione dell'e-commerce hanno cambiato in modo permanente il modo in cui le organizzazioni di tutti i settori interagiscono con i clienti. IDC prevede che entro il 2026, il 40% del fatturato totale delle organizzazioni Global 2000 sarà generato da prodotti, servizi ed esperienze digitali. Le esperienze negative dei clienti costano alle aziende in media l'8% del loro fatturato annuo, per cui è fondamentale che le interazioni in prima linea siano corrette.

La Credit Union of Colorado si è posta l'obiettivo di aumentare il tasso di nuovi clienti che si iscrivono ai servizi bancari digitali, per ridurre le costose chiamate al suo contact center, aumentare il self-service e semplificare le operazioni. Customer Journey Optimizer ha fornito approfondimenti sulle diverse tappe del processo di onboarding degli utenti e ha aiutato il team a identificare i punti di attrito che potevano essere migliorati con un coaching aggiornato per i dipendenti delle filiali e con suggerimenti utili al momento giusto (e-mail e testi) per convertire i clienti più impegnati digitalmente.