Oracle ha annunciato Oracle Utilities Agent Service, una nuova applicazione cloud specifica per i team del servizio clienti delle utility. Agent Service riunisce la fatturazione, l'utilizzo e la cronologia delle interazioni in un'unica dashboard, per fornire agli agenti una visione olistica di ciascun cliente. In combinazione con nuovi strumenti basati sull'intelligenza artificiale che guidano gli agenti verso la 'prossima azione migliore', l'applicazione aiuta gli agenti a risolvere i problemi dei clienti più velocemente e a consigliare nuovi servizi pertinenti. Ad esempio, mentre aiuta un cliente a risolvere un problema di fatturazione, un agente può informarlo di una bolletta di tendenza più alta, identificare i modi per ridurre la bolletta e iscriverlo a un nuovo piano tariffario basato sui suoi modelli di utilizzo o offrire uno sconto.

Con la nuova applicazione cloud, gli agenti possono facilmente vedere come i clienti interagiscono con l'azienda di servizi pubblici attraverso tutti i canali di servizio disponibili, tra cui telefono, web, e-mail, chat e SMS. Questo aiuta gli agenti ad aiutare i clienti in qualsiasi punto del processo, ad esempio quando si bloccano per la configurazione di un conto online e devono continuare al telefono. La nuova applicazione desktop per gli agenti semplifica la navigazione e aiuta le aziende a ridurre i tempi di formazione dei dipendenti, aumentandone la produttività e la soddisfazione. Agent Service è l'ultima offerta di Oracle Customer Experience (CX) for Utilities [3], una suite di applicazioni integrate CX e cloud specifiche per le utility, che aiutano i fornitori di acqua, gas ed energia a incrementare i risultati, offrendo esperienze migliori ai clienti.

Oracle CX for Utilities è supportato da una comprovata tecnologia CX e operativa costruita per le utility, tra cui la fatturazione, la valutazione, l'elaborazione dei pagamenti, gli incassi, la misurazione avanzata e l'efficienza energetica. Unificando i dati dei clienti tra le soluzioni operative, di vendita, di marketing e di assistenza clienti, la suite aiuta i team a utilizzare il profilo completo di ciascun cliente per migliorare le interazioni di vendita e di assistenza e per personalizzare le comunicazioni e le campagne su ogni canale. Ad esempio, utilizzando la disaggregazione, un fornitore di servizi identifica che un cliente ha probabilmente acquistato un veicolo elettrico (EV), con conseguente aumento della bolletta energetica mensile.

Con questa intelligenza disponibile direttamente nel dashboard, gli agenti possono fornire al cliente suggerimenti utili su quando caricare il veicolo elettrico in base al suo piano tariffario attuale, nonché indicazioni per iscrivere il cliente a un programma Home Energy Report specifico per i proprietari di veicoli elettrici. Questa è solo una delle centinaia di esperienze connesse che le aziende di servizi pubblici possono offrire grazie a Oracle CX for Utilities through better: Servizio clienti: Con una soluzione di servizio agli agenti alimentata dall'AI, Oracle CX for Utilities fornisce agli agenti di servizio informazioni consapevoli del contesto, in modo che possano accelerare i tempi di risoluzione e offrire più valore ai clienti. Inoltre, gli strumenti web digitali self-service e i chatbot rendono più facile per i clienti agire da soli per risolvere le domande e gestire il loro conto nel canale che preferiscono.

Marketing personalizzato [6]: La piattaforma unifica i dati dei clienti da più fonti, in modo che i fornitori di servizi possano comunicare efficacemente con i clienti giusti, migliorando il tasso di risposta delle campagne. Utilizzando strumenti di facile utilizzo per segmentare i clienti e creare filtri, trigger e profili, le utility possono generare rapidamente campagne personalizzate che rispondono alle preferenze di ciascun cliente—come la posizione e i canali di comunicazione—e utilizzare gli insight in tempo reale per monitorare le loro prestazioni. Efficacia delle vendite: Una visione completa degli account dei clienti e le intuizioni derivate dall'AI forniscono ai team di vendita le informazioni necessarie per formulare raccomandazioni migliori.

La suite offre ai manager gli strumenti per comprendere meglio i loro account e per impegnarsi proattivamente come consulenti di fiducia con i clienti, anche quando le loro esigenze cambiano.