Zendesk, Inc. ha annunciato Intelligent Triage e Smart Assist, nuove soluzioni AI che consentono alle aziende di gestire automaticamente le richieste di assistenza clienti e di accedere a dati preziosi su scala. Democratizzando l'accesso a queste soluzioni, le aziende possono vedere il valore in pochi minuti, comprendendo l'intento e il sentimento attraverso modelli specifici per l'account, basati sui dati, che sono personalizzati per i singoli casi d'uso e che portano a risoluzioni più rapide. Gli analisti del settore prevedono che nel prossimo futuro l'AI toccherà la maggior parte delle interazioni del servizio clienti, ma la ricerca di Zendesk mostra che meno di un terzo delle aziende sta attualmente utilizzando l'AI per aiutare i team di assistenza a diventare più efficienti.

Ciò è dovuto in parte al fatto che, anche se la tecnologia AI è migliorata rapidamente negli ultimi cinque anni, i fornitori di software non hanno ancora trasferito questi miglioramenti ai loro clienti e vendono ancora soluzioni AI costose che richiedono molto tempo per essere configurate. Intelligent Triage e Smart Assist sono il prossimo passo nella visione di Zendesk di creare un'AI CX accessibile per le aziende di tutte le dimensioni. La tecnologia utilizza l'esperienza proprietaria del settore e le intuizioni di trilioni di dati dei clienti, applicando una lente verticale.

Questo crea modelli personalizzati per ogni azienda, in grado di identificare l'intento, il linguaggio e il sentiment di ogni interazione con il cliente. Questo approccio unico all'applicazione dell'apprendimento automatico crea interazioni più personalizzate e informate per servire meglio i clienti. Ad esempio, le richieste specifiche, come "Ho problemi con il pagamento", possono essere inviate automaticamente a un agente che sia in grado di gestire la fatturazione per una risoluzione più rapida, mentre le richieste che includono un linguaggio scritto in tutte lettere maiuscole o in modo sarcastico indicheranno un sentimento altamente negativo e saranno indirizzate in cima alla coda.

Le nuove funzionalità: Instradare istantaneamente e dare priorità ai fattori di guadagno, assicurando che gli agenti lavorino sulle richieste critiche per l'azienda. Analizzare la distribuzione delle richieste, in modo che le aziende possano pianificare meglio le operazioni, collaborare tra i vari reparti e identificare le opportunità di miglioramento supportate dai dati per operazioni CX più efficienti. Guidare automaticamente gli agenti su come risolvere al meglio il problema di un cliente in tempo reale, comprendere il contesto, consigliare soluzioni e migliorare il coaching e la formazione con preziose intuizioni.

Aumentare continuamente l'accuratezza, poiché le soluzioni AI ricevono feedback sulle previsioni e sulle raccomandazioni. Rilevare automaticamente le informazioni sensibili per soddisfare le esigenze di conformità e sicurezza o estrarre dati riservati come nomi, indirizzi, numeri di telefono, nomi utente e informazioni finanziarie da utilizzare nei flussi di lavoro. Tutte queste funzionalità sono offerte in modo immediato, incluse in Zendesk Suite Enterprise Edition, invece di richiedere mesi di formazione o il costoso supporto di uno sviluppatore.