Medallia, Inc. ha annunciato di essere stata selezionata per fornire i programmi Voice of the Customer (VoC) e employee experience di Permanent TSB. A seguito di una partnership quadriennale, la piattaforma enterprise experience di Medallia sosterrà la banca al dettaglio nell'incorporare ulteriormente le iniziative di coinvolgimento dei clienti e dei dipendenti per promuovere il cambiamento organizzativo attraverso il potere delle esperienze positive. Permanent TSB (PTSB) sostiene le comunità della Repubblica d'Irlanda da oltre 200 anni, con 3.000 dipendenti che servono oltre 1,2 milioni di clienti. La banca è costantemente impegnata a migliorare il benessere finanziario dei suoi clienti, ad attrarre e trattenere i talenti e a migliorare l'affidabilità della banca con tutti gli stakeholder.

L'elemento centrale è l'evoluzione attiva della cultura aziendale, migliorando l'esperienza dei clienti e dei dipendenti in parallelo. PTSB ha inizialmente selezionato Medallia per reimmaginare la sua strategia di customer experience nel 2019, riconoscendo la necessità di una strategia più solida per comprendere appieno i punti dolenti dei clienti. Dopo aver visto la potenza di Medallia, un anno dopo PTSB ha scelto Medallia per realizzare il suo nuovo programma di esperienza dei dipendenti, 'Ogni voce conta'.

In un momento di grande turbolenza del mercato finanziario irlandese e di cambiamenti sociali indotti da una pandemia, PTSB si è resa conto che un nuovo approccio al modo in cui i dati sull'esperienza dei dipendenti venivano raccolti, compresi e gestiti avrebbe permesso di supportare meglio i dipendenti in tutte le fasi del loro percorso. Con Medallia che alimenta il programma di esperienza dei dipendenti di PTSB, tutte le metriche di coinvolgimento dei dipendenti sono in crescita. Tra il 2020 e il 2022, i punteggi Net Promoter dei dipendenti (eNPS) sono aumentati di 19 punti, la cultura di otto, l'impegno di sette e la fiducia di 10. L'organizzazione ha intrapreso azioni su più di un milione di persone.

L'organizzazione ha intrapreso oltre 1.000 cambiamenti positivi basati sul feedback dei dipendenti, che hanno contribuito alle priorità strategiche e al senso di comunità della banca. Con l'aiuto di Medallia, PTSB sta espandendo l'ascolto dei dipendenti a nuovi punti di contatto, come l'onboarding, per migliorare ulteriormente il suo programma Every Voice Counts. Questo continua a svolgere un ruolo centrale nel miglioramento della proposta culturale della banca, delle iniziative DEI, del riconoscimento, dell'appartenenza e delle strategie di benessere.

Medallia è stata in grado di condurre un'analisi di collegamento sui dati di PTSB per scoprire una forte connessione tra dipendenti impegnati e soddisfazione dei clienti. In particolare, ha evidenziato una differenza di 30 punti nel Net Promoter Score (NPS) dei clienti tra le filiali con un impegno dei dipendenti inferiore e quelle con un impegno dei dipendenti superiore.